職場溝通藝術｜張力仁老師
換位思考，你好我好大家好
2023 May 29 主管的職場溝通藝術
換位思考
溝通障礙中，最常被提及的就是「沒有換位思考與同理心」，而什麼是「換位思考」與「同理心」呢？
換位思考，是指能夠站在對方立場設身處地思考、於人際交往過程中能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受，並站在他人的角度思考和處理問題。
比方說，我們在第一章第一節提到「帶人帶心 莫忘初衷」，身為覺得同仁難搞，教不會或不願調整，我們可以站在部屬的立場想想，我們是否成為了部屬眼中的壞主管？以及在「向上管理 狀況共有」中，我們提到我們的主管也是人，我們所面對的人事物，在他們的層級，同樣也在面對他們上層的主管與各式的要求。
同理心，是在既定的事件上讓自己進入他人角色，體會到他人因環境背景、自身生理與心理狀態以更接近「他人」在本位上的感受與邏輯。進而因為自己體會了「同樣」的經驗，也就更容易理解當事人所處當下狀態的反應，並更能夠理解這種行為和事件的發生脈絡。
比方說，主管和部屬面談中發現，部屬之所以教不會或不願調整，其背後的原因可能是「理解能力不佳」、「學習速度慢」，或者「對於改變感到害怕」等，主管要能體諒部屬的狀態，試想自己面對不熟悉或競爭的環境，也可能會因為壓力而產生學習抗拒的心態。
因此，在溝通的過程中如果沒有站在對方的立場，理解對方的想法與理由，就會造成雙方各說各話，毫無交集，甚至有可能因此產生不必要的衝突。
我們可以透過「瞭解關係人的工作期望與需求」，以及「職場性格」二個層面來試著同理他人在職場工作上的狀態：
瞭解關係人的工作期望或需求
第一章第三節中，我門提到，除了部門內部的主管與同仁必須要互相認識之外，主管也必須要認識各部門的相對應的主管以及窗口，這個部分除了可跟隨上級主管一同前往各部門認識之外，新任主管也可以主動的邀約相關的部門進行拜訪，如此可以增加在部門間的「能見度」，而從拜訪其他部門的過程當中，可以了解平常合作的方式、需要注意的事項，以及未來可以更好的地方。所謂知己知彼，就是了解自己本身的工作，瞭解對方的需求，最後才能提出彼此都滿意的溝通與互動模式。
我過往在進入一個新工作的時候，在瞭解我自己本身人力資源部門的工作職掌、內容之後，就會在我的主管或者部門內資深同仁的帶領下到各部門去「拜碼頭」，除了認識各部門主管，以及自我介紹外，我也會與各部門主管花一點時間聊聊他們對現行人力資源制度、流程的看法，以及瞭解未來我這邊可以協助他們的地方。也是因為我在新上任時有做了這個動作，之後在各種主管會議與跨部門溝通中，能因為大家對我有基本的印象而順利完成。
所謂關係人，也包含自己部門的主管與同仁，新官上任的小陳，在與上級主管黃經理會談瞭解工作職掌與內容之後，也要逐一與部門同仁老張、老李、小美，與小林個別訪談，除了瞭解工作現況之外，也可以從會談的過程中瞭解每一個同仁對於主管未來的期望與想法。這也是團隊建立初期很重要的動作，可以讓同仁感覺到主管的重視與親和力。
因此在瞭解工作中的重要關係人需求的方式，就是「換位思考」的站在這些關係人的角度，瞭解他們對我們這個部門、這些工作，這個職務的期待、想法，或需求會是什麼？
透過使用者故事(User Story)來了解工作關係人的需求與期望
所謂使用者故事(User Story)是軟體開發與專案管理中的常用術語。它是使用以客戶或使用者的觀點撰寫下一其對需求的簡單描述，以作為後續功能開發與需求實現的參考依據。
其描述格式如下：
作為一個Ａ的角色，我希望可以Ｂ，如此可以達到Ｃ的好處
其中Ａ是對方的單位或職稱，Ｂ是對方期待與需求，Ｃ是解決的痛點，或滿足的效益
我們透過以下的範例，讓大家對這個問句能夠有更多的理解：
對於業務代表來說，期望公司給予更多報價的彈性，如此在面對重要客戶搶單的過程中可以把握重要機會點。
對於研發部門來說，期望公司不要在平常日開課，不然下課後還要回單位加班，真的好累！
對於製造部門來說，期望設計變更的次數愈少愈好，如此才能在要求的排程中準時出貨。
對於客服部門來說，期望製造品質與檢驗能夠精準，不要讓客戶有退貨與客訴的機會！
對於Andy來說，期望Ｍichael在做任何事之前，能夠預作檢查與確認，不要讓錯誤的資訊到了客戶那邊而貽笑大方。
對於Michael來說，期望Andy在交辦事情之前，能夠和我說清楚講明白對工作的要求與期待，不要事後才說這不是你要的。
另外，我們也可以從不同部門的職掌，瞭解各部門的工作重點與壓力所在。
比方說，業務人員對內要熟悉產品以及公司的定價策略，對外既要迎合客戶的喜好與需要，又要能堅守公司的立場與利潤，往往在業績壓力之下，真的是兩面不是人，而這樣的心酸，也不是其他單位所能體會與理解的。
而會計人員的工作是為了維護公司內部財務流程的順暢與穩定，因此包含制度、流程、系統、報表，都要遵循一定的規範進行。正因為其工作與公司的營運有直接的影響，不能容許些許的差錯發生，因此會計人員對表單正確性的要求才會這麼高，但是其他單位的人卻會因此認為他們很吹毛求疵，過度死板，這也是其工作不得不為的樣貌。
透過以上的例子，我們都可以看出不同單位，甚至主管或同仁，對於我們工作產出的期待與需求都不一定和我們自己想的相同。不是只有「做我想做的事」，而是在「兼顧彼此利益」的前提之下，讓工作都能夠更加順利的完成。這也是「設計思考」中強調「以使用者為中心」的思考模式，我們也可以看作是「換位思考」，在溝通之前多一分設想，方能有多一分體諒，也就能在職場互動中多一分和諧。
職場性格
前一節我們提到：職場性格沒有絕對的好與壞，也沒有最佳的性格，所有的性格都有它的優勢以及弱點。每個人都是不同性格的混合體，重點在於比較「優先」，或者是「傾向」呈現的樣貌。
支配型的人是屬於動作節奏快、著重理性考量，其在工作上傾向透過主導行動，獲得立竿見影的結果，非常樂於接受挑戰。在溝通上喜歡挑戰權威，也重視權威和權利，偏好直截了當的說明。
影響型的人是屬於動作節奏快、著重感性考量，其在在工作上傾向與人打交道，留下好印象。在溝通上喜歡社會認同，團體活動，人際關係。
謹慎型的人是屬於動作穩健、著重理性考量，其在工作上傾向關注標準和細節，分析性思考。在溝通上喜歡明確定義的工作表現期望，重視品質和準確性。
穩定型的人是屬於動作穩健、著重感性考量，其在在工作上傾向平靜，耐心，忠誠，善於聆聽。在溝通上喜歡極少的變化，穩定性，真誠的讚賞，合作。
瞭解不同類型的人在工作中的狀態後，我們就比較能從「為什麼有你這樣的人」的心態，轉變為「原來你是這樣性格的人」，正因為理解對方是這樣的性格，自然會在工作上有這樣的溝通模式與表現也就不足為奇，自然就能在心理上建立同理心。因為更重要的是，我們知道要怎麼去和不同類型的人做好的溝通與相處。
在本節我們提到了
溝通障礙中，最常被提及的就是「沒有換位思考與同理心」，而什麼是「換位思考」與「同理心」呢？
換位思考，是指能夠站在對方立場設身處地思考、於人際交往過程中能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受，並站在他人的角度思考和處理問題。
比方說，我們在第一章第一節提到「帶人帶心 莫忘初衷」，身為覺得同仁難搞，教不會或不願調整，我們可以站在部屬的立場想想，我們是否成為了部屬眼中的壞主管？以及在「向上管理 狀況共有」中，我們提到我們的主管也是人，我們所面對的人事物，在他們的層級，同樣也在面對他們上層的主管與各式的要求。
同理心，是在既定的事件上讓自己進入他人角色，體會到他人因環境背景、自身生理與心理狀態以更接近「他人」在本位上的感受與邏輯。進而因為自己體會了「同樣」的經驗，也就更容易理解當事人所處當下狀態的反應，並更能夠理解這種行為和事件的發生脈絡。
比方說，主管和部屬面談中發現，部屬之所以教不會或不願調整，其背後的原因可能是「理解能力不佳」、「學習速度慢」，或者「對於改變感到害怕」等，主管要能體諒部屬的狀態，試想自己面對不熟悉或競爭的環境，也可能會因為壓力而產生學習抗拒的心態。
因此，在溝通的過程中如果沒有站在對方的立場，理解對方的想法與理由，就會造成雙方各說各話，毫無交集，甚至有可能因此產生不必要的衝突。
我們可以透過「瞭解關係人的工作期望與需求」，以及「職場性格」二個層面來試著同理他人在職場工作上的狀態：
瞭解關係人的工作期望或需求
第一章第三節中，我門提到，除了部門內部的主管與同仁必須要互相認識之外，主管也必須要認識各部門的相對應的主管以及窗口，這個部分除了可跟隨上級主管一同前往各部門認識之外，新任主管也可以主動的邀約相關的部門進行拜訪，如此可以增加在部門間的「能見度」，而從拜訪其他部門的過程當中，可以了解平常合作的方式、需要注意的事項，以及未來可以更好的地方。所謂知己知彼，就是了解自己本身的工作，瞭解對方的需求，最後才能提出彼此都滿意的溝通與互動模式。
我過往在進入一個新工作的時候，在瞭解我自己本身人力資源部門的工作職掌、內容之後，就會在我的主管或者部門內資深同仁的帶領下到各部門去「拜碼頭」，除了認識各部門主管，以及自我介紹外，我也會與各部門主管花一點時間聊聊他們對現行人力資源制度、流程的看法，以及瞭解未來我這邊可以協助他們的地方。也是因為我在新上任時有做了這個動作，之後在各種主管會議與跨部門溝通中，能因為大家對我有基本的印象而順利完成。
所謂關係人，也包含自己部門的主管與同仁，新官上任的小陳，在與上級主管黃經理會談瞭解工作職掌與內容之後，也要逐一與部門同仁老張、老李、小美，與小林個別訪談，除了瞭解工作現況之外，也可以從會談的過程中瞭解每一個同仁對於主管未來的期望與想法。這也是團隊建立初期很重要的動作，可以讓同仁感覺到主管的重視與親和力。
因此在瞭解工作中的重要關係人需求的方式，就是「換位思考」的站在這些關係人的角度，瞭解他們對我們這個部門、這些工作，這個職務的期待、想法，或需求會是什麼？
透過使用者故事(User Story)來了解工作關係人的需求與期望
所謂使用者故事(User Story)是軟體開發與專案管理中的常用術語。它是使用以客戶或使用者的觀點撰寫下一其對需求的簡單描述，以作為後續功能開發與需求實現的參考依據。
其描述格式如下：
作為一個Ａ的角色，我希望可以Ｂ，如此可以達到Ｃ的好處
其中Ａ是對方的單位或職稱，Ｂ是對方期待與需求，Ｃ是解決的痛點，或滿足的效益
我們透過以下的範例，讓大家對這個問句能夠有更多的理解：
對於業務代表來說，期望公司給予更多報價的彈性，如此在面對重要客戶搶單的過程中可以把握重要機會點。
對於研發部門來說，期望公司不要在平常日開課，不然下課後還要回單位加班，真的好累！
對於製造部門來說，期望設計變更的次數愈少愈好，如此才能在要求的排程中準時出貨。
對於客服部門來說，期望製造品質與檢驗能夠精準，不要讓客戶有退貨與客訴的機會！
對於Andy來說，期望Ｍichael在做任何事之前，能夠預作檢查與確認，不要讓錯誤的資訊到了客戶那邊而貽笑大方。
對於Michael來說，期望Andy在交辦事情之前，能夠和我說清楚講明白對工作的要求與期待，不要事後才說這不是你要的。
另外，我們也可以從不同部門的職掌，瞭解各部門的工作重點與壓力所在。
比方說，業務人員對內要熟悉產品以及公司的定價策略，對外既要迎合客戶的喜好與需要，又要能堅守公司的立場與利潤，往往在業績壓力之下，真的是兩面不是人，而這樣的心酸，也不是其他單位所能體會與理解的。
而會計人員的工作是為了維護公司內部財務流程的順暢與穩定，因此包含制度、流程、系統、報表，都要遵循一定的規範進行。正因為其工作與公司的營運有直接的影響，不能容許些許的差錯發生，因此會計人員對表單正確性的要求才會這麼高，但是其他單位的人卻會因此認為他們很吹毛求疵，過度死板，這也是其工作不得不為的樣貌。
透過以上的例子，我們都可以看出不同單位，甚至主管或同仁，對於我們工作產出的期待與需求都不一定和我們自己想的相同。不是只有「做我想做的事」，而是在「兼顧彼此利益」的前提之下，讓工作都能夠更加順利的完成。這也是「設計思考」中強調「以使用者為中心」的思考模式，我們也可以看作是「換位思考」，在溝通之前多一分設想，方能有多一分體諒，也就能在職場互動中多一分和諧。
職場性格
前一節我們提到：職場性格沒有絕對的好與壞，也沒有最佳的性格，所有的性格都有它的優勢以及弱點。每個人都是不同性格的混合體，重點在於比較「優先」，或者是「傾向」呈現的樣貌。
支配型的人是屬於動作節奏快、著重理性考量，其在工作上傾向透過主導行動，獲得立竿見影的結果，非常樂於接受挑戰。在溝通上喜歡挑戰權威，也重視權威和權利，偏好直截了當的說明。
影響型的人是屬於動作節奏快、著重感性考量，其在在工作上傾向與人打交道，留下好印象。在溝通上喜歡社會認同，團體活動，人際關係。
謹慎型的人是屬於動作穩健、著重理性考量，其在工作上傾向關注標準和細節，分析性思考。在溝通上喜歡明確定義的工作表現期望，重視品質和準確性。
穩定型的人是屬於動作穩健、著重感性考量，其在在工作上傾向平靜，耐心，忠誠，善於聆聽。在溝通上喜歡極少的變化，穩定性，真誠的讚賞，合作。
瞭解不同類型的人在工作中的狀態後，我們就比較能從「為什麼有你這樣的人」的心態，轉變為「原來你是這樣性格的人」，正因為理解對方是這樣的性格，自然會在工作上有這樣的溝通模式與表現也就不足為奇，自然就能在心理上建立同理心。因為更重要的是，我們知道要怎麼去和不同類型的人做好的溝通與相處。
在本節我們提到了
- 換位思考，是指能夠站在對方立場設身處地思考、於人際交往過程中能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受，並站在他人的角度思考和處理問題。
- 同理心，是在既定的事件上讓自己進入他人角色，體會到他人因環境背景、自身生理與心理狀態以更接近「他人」在本位上的感受與邏輯。
- 透過使用者故事(User Story)來了解工作關係人的需求與期望，其方法就是：作為一個Ａ的角色，我希望可以Ｂ，如此可以達到Ｃ的好處
- 另外，我們也可以從不同部門的職掌，瞭解各部門的工作重點與壓力所在。
- 瞭解不同類型的人在工作中的狀態後，我們就比較能從「為什麼有你這樣的人」的心態，轉變為「原來你是這樣性格的人」自然就能在心理上建立同理心。
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