問題分析與解決｜張力仁老師
職場解決問題常見的障礙
2023 Jun 02 問題分析與工作改善
一個勝利的決策，來自於90%的資訊加之10%的直覺。
～美國企業家S·M·沃爾森
身為主管除了要會目標設定與工作計畫外，執行中的狀況排除，是我們日常管理中最常發生的狀態，當計畫不如變化，或者需要面對狀況進行決策時，這真是讓人最燒腦又心驚膽戰的時刻。因此提出有效決策就是身為主管很重要能力。而這些能力倚靠的就是90%現場資訊的蒐集，並且透過分析與探討，所累積而成的。
第一節 問題分析的邏輯思維
Angel與Jack的對話1
這天一大早，Angel愁眉苦臉對著電腦螢幕，Angel的主管Jack路過，於是上前好奇的問說
【Jack】Angel早安，今天好嗎?
【Angel】當然不好啊，上周的產品發表會來的人好少，營業額也不多，真的讓人煩惱啊!
【Jack】發生了什麼事嗎 ?
【Angel】就是很少人來啊! 重點是營業額也好少！我明明該做的都有做了，怎麼會這樣!
Angel的案例是不是讓你有點感同身受? 我們工作中常會出現大大小小的問題，這都是很正常的。不過對業務行銷人員來說，活動很少人來是個問題，在思考解決方法之前，要先能清楚地定義什麼是問題。
想像尋寶船在海上行駛著，途中遇到一座大冰山，船上的人遠遠看到海中的冰山，冰山對尋寶船來說是個問題嗎？你可能會說，海平面那麼大，我們的船又不會去撞到冰山，它對我們怎麼會是個問題，冰山的存在只是一個「現象」而已，我們根本不需要在意它。
但是如果原本不應該有冰山的存在，而且還是出現在我們必經的航道上，它的存在可能會帶給我們影響，造成我們航行的不便，那冰山的存在對我們來說就是個「問題」
如果只是單純講一個營業數字、產能，或者品質良率，而沒有其他訊息描述，充其量，他只是一個「現象」而已。比方說上半年業績達到300萬美金、這個月產能為1000台，每週品質良率是80%。
以上的說明還不夠具體讓我們知道這個「現象」到底怎麼回事，以致會是個「問題」？如同案例中Angel描述的「很少人」「營業額很少」，到底是多少人、多少營業額才算少？少就是個問題嗎？因此就必須做進一步釐清。
Angel與Jack的對話2
【Jack】你剛剛說上周舉辦的產品說明會很少人來，那是多少人?
【Angel】我剛剛的統計是只有40個人啊
【Jack】為什麼你覺得40個人很少? 不然你預期是要多少人來才會合理呢?
【Angel】我原先提出的計畫書是預估有200個人來，但是實際上只有40個人來啊!
【Jack】哇! 那樣差距真的很大啊! 那麼除了人很少之外，還有什麼狀況呢？
【Angel】客戶來得少，自然現場成交金額就少，原先目標設定3000萬美金，當天只有200萬元美金。
【Jack】成交金額與預期的相差甚遠，果然是個大問題啊！
問題發生的時機
工作上問題的產生，來自於以下幾種狀況：
現況與目標差距過大
當現況與預訂目標的差距過大，就會產生問題，比方說，上半年的業績目標是500萬美金、本月產能目標2000台、品質良率要維持在95%，而實際結果是上半年業績達成300萬美金、本月產能達到1000台、品質良率在90%，這些結果都與預期目標產生很大的差距，且這個差距會造成部門績效，以及企業目標的無法達成，因此是個要深入分析原因的「問題」。
進度無法如期完成
當任務無法如期完成，也會產生問題，例如原定要1月2日要進行產品交付，但是實際卻拖到3月6日才完成整批交付。這種進度嚴重落後的現象，也是一個問題。
無法控制或維持
有些狀況發生後，無法靠一個人或少數人能夠掌握與控制，問題就會爆發，這類的狀況大多和市場環境的變化，或者政府法令的規範等有關。比如2020年因為全球疫情影響，使產業供應鏈大亂。而在家上班(Work from home)模式的改變，也影響企業運作生態。
問題解決無效的現象
根據我多年輔導與培訓的經驗，發現企業內部問題解決無效的現象有以下七種：
問題的定義並不明確：常常在雞同鴨講，你所描述的狀況跟我所認知的狀況並沒有一致，也並沒有做進一步釐清，因此產生的落差。
比方說：主管對小明說：「你今天上班遲到了！」
小明的認知：我沒有按照公司的出勤規定，對不起
主管的認知：你遲到了，所以來不及準備資料和客戶開會
主管與小明對遲到這個問題的定義不同，其問題發生的後果也不同。如果沒有做進一步釐清，就無法解決主管真正在意的問題：準備資料和客戶開會。
無憑無據，先入為主：這在工作職場很常見的問題，有時候「官大學問大」，或者「自我意識過高」都會產生這樣的迷思，問題應該是要有證據，或者是經過驗證的，而不是隨便說說的，即使我們有十足的把握，也是要有證據。
比方說：主管對小明說：「你今天上班遲到了！」「你一定是因為睡過頭，又晚出門，所以才會遲到」（雖然小明真的很常睡過頭）
事實上是小明在路上遇到交通事故所以延遲。（所以小明應該在遇到此狀況的當下，打電話或者發訊息向主管告知目前發生的狀況，以避免造成後續的誤解）
個人解決問題的習慣：很多人在遇到狀況，就直接針對所看到的「現象」去處理，沒有去了解現象背後的「問題」，並且找到能夠杜絕未來的重複發生的方法。
比方說：主管對小明說：「你今天上班遲到了！」小明說：「我明天會早點出門！」
事實上，小明之所以遲到，是因為昨天晚睡造成早上晚起，加上又沒有鬧鐘提醒，所以要求自己早點睡，並且要設定鬧鐘，就可以避免睡過頭而晚出門的狀況。
並沒有確定有效的流程跟步驟：東一個問題解決，西一個的問題解決，因此並沒有辦法達到徹底解決問題的結果
比方說，小明首先要了解遲到的影響，針對遲到的狀況分析造成的原因，找到遲到的最主要原因，進行改善對策與行動計畫。
沒有清楚的改善目標跟行動計劃：雖然有改善的方式，但是沒有具體的目標設定與行動計畫，也會讓改善的行動沒有方向而無疾而終。
比方說，小明為了改善睡過頭而遲到的狀況，從現在開始一個月，小明設定每天都要11點上床睡覺，並且把五個鬧鐘放在家裡不同位置，分別從0600開始，每5分鐘提醒一次，養成早起習慣的目標。
在意見上沒有辦法做有效地整合：當問題涉及到跨部門的時候，並沒有辦法考慮到其他人的觀點並且去做有效的整合，也會造成解決問題的效果不彰
比方說，小明遲到這件事，影響的不只是個人的作息，也影響家庭、工作，因此針對家人與工作夥伴給予的建議，都是改善這個問題的參考，要落實在改善行動計畫當中。
忽略追蹤改善的成效與後續發展：是否如我們所預期的狀況，有沒有繼續發生問題
比方說，小明遲到的改善計畫，後續要追蹤這一個月內是否還有遲到的狀況以及一個月後是否養成良好的生活習慣
以上這些就是我們在職場問題發生解決的過程當中常見的狀況。你的工作現場中，符合了幾個呢?
如果勾選三個以下，恭喜你，對問題處理的過程相當熟悉。如果勾選比較多也沒關係，接下來的本章節就是為了協助你更了解如何有效解決問題的方法
接下來，我們將透過「問題分析與改善邏輯思維」來逐步的說明主管在期中工作管理遇到問題時的思考邏輯，並能夠針對管理問題提出有效的改善對策，以利目標的達成。其包含了：
狀況分析：瞭解現況與目標之間的差異，暸解現在發生了什麼事
問題分析：透過系統性工具進一步暸解，為什麼會發生
決策分析：透過系統性工具評估可行決策，並設定改善目標
在本節我們提到了
～美國企業家S·M·沃爾森
身為主管除了要會目標設定與工作計畫外，執行中的狀況排除，是我們日常管理中最常發生的狀態，當計畫不如變化，或者需要面對狀況進行決策時，這真是讓人最燒腦又心驚膽戰的時刻。因此提出有效決策就是身為主管很重要能力。而這些能力倚靠的就是90%現場資訊的蒐集，並且透過分析與探討，所累積而成的。
第一節 問題分析的邏輯思維
Angel與Jack的對話1
這天一大早，Angel愁眉苦臉對著電腦螢幕，Angel的主管Jack路過，於是上前好奇的問說
【Jack】Angel早安，今天好嗎?
【Angel】當然不好啊，上周的產品發表會來的人好少，營業額也不多，真的讓人煩惱啊!
【Jack】發生了什麼事嗎 ?
【Angel】就是很少人來啊! 重點是營業額也好少！我明明該做的都有做了，怎麼會這樣!
Angel的案例是不是讓你有點感同身受? 我們工作中常會出現大大小小的問題，這都是很正常的。不過對業務行銷人員來說，活動很少人來是個問題，在思考解決方法之前，要先能清楚地定義什麼是問題。
想像尋寶船在海上行駛著，途中遇到一座大冰山，船上的人遠遠看到海中的冰山，冰山對尋寶船來說是個問題嗎？你可能會說，海平面那麼大，我們的船又不會去撞到冰山，它對我們怎麼會是個問題，冰山的存在只是一個「現象」而已，我們根本不需要在意它。
但是如果原本不應該有冰山的存在，而且還是出現在我們必經的航道上，它的存在可能會帶給我們影響，造成我們航行的不便，那冰山的存在對我們來說就是個「問題」
如果只是單純講一個營業數字、產能，或者品質良率，而沒有其他訊息描述，充其量，他只是一個「現象」而已。比方說上半年業績達到300萬美金、這個月產能為1000台，每週品質良率是80%。
以上的說明還不夠具體讓我們知道這個「現象」到底怎麼回事，以致會是個「問題」？如同案例中Angel描述的「很少人」「營業額很少」，到底是多少人、多少營業額才算少？少就是個問題嗎？因此就必須做進一步釐清。
Angel與Jack的對話2
【Jack】你剛剛說上周舉辦的產品說明會很少人來，那是多少人?
【Angel】我剛剛的統計是只有40個人啊
【Jack】為什麼你覺得40個人很少? 不然你預期是要多少人來才會合理呢?
【Angel】我原先提出的計畫書是預估有200個人來，但是實際上只有40個人來啊!
【Jack】哇! 那樣差距真的很大啊! 那麼除了人很少之外，還有什麼狀況呢？
【Angel】客戶來得少，自然現場成交金額就少，原先目標設定3000萬美金，當天只有200萬元美金。
【Jack】成交金額與預期的相差甚遠，果然是個大問題啊！
問題發生的時機
工作上問題的產生，來自於以下幾種狀況：
現況與目標差距過大
當現況與預訂目標的差距過大，就會產生問題，比方說，上半年的業績目標是500萬美金、本月產能目標2000台、品質良率要維持在95%，而實際結果是上半年業績達成300萬美金、本月產能達到1000台、品質良率在90%，這些結果都與預期目標產生很大的差距，且這個差距會造成部門績效，以及企業目標的無法達成，因此是個要深入分析原因的「問題」。
進度無法如期完成
當任務無法如期完成，也會產生問題，例如原定要1月2日要進行產品交付，但是實際卻拖到3月6日才完成整批交付。這種進度嚴重落後的現象，也是一個問題。
無法控制或維持
有些狀況發生後，無法靠一個人或少數人能夠掌握與控制，問題就會爆發，這類的狀況大多和市場環境的變化，或者政府法令的規範等有關。比如2020年因為全球疫情影響，使產業供應鏈大亂。而在家上班(Work from home)模式的改變，也影響企業運作生態。
問題解決無效的現象
根據我多年輔導與培訓的經驗，發現企業內部問題解決無效的現象有以下七種：
問題的定義並不明確：常常在雞同鴨講，你所描述的狀況跟我所認知的狀況並沒有一致，也並沒有做進一步釐清，因此產生的落差。
比方說：主管對小明說：「你今天上班遲到了！」
小明的認知：我沒有按照公司的出勤規定，對不起
主管的認知：你遲到了，所以來不及準備資料和客戶開會
主管與小明對遲到這個問題的定義不同，其問題發生的後果也不同。如果沒有做進一步釐清，就無法解決主管真正在意的問題：準備資料和客戶開會。
無憑無據，先入為主：這在工作職場很常見的問題，有時候「官大學問大」，或者「自我意識過高」都會產生這樣的迷思，問題應該是要有證據，或者是經過驗證的，而不是隨便說說的，即使我們有十足的把握，也是要有證據。
比方說：主管對小明說：「你今天上班遲到了！」「你一定是因為睡過頭，又晚出門，所以才會遲到」（雖然小明真的很常睡過頭）
事實上是小明在路上遇到交通事故所以延遲。（所以小明應該在遇到此狀況的當下，打電話或者發訊息向主管告知目前發生的狀況，以避免造成後續的誤解）
個人解決問題的習慣：很多人在遇到狀況，就直接針對所看到的「現象」去處理，沒有去了解現象背後的「問題」，並且找到能夠杜絕未來的重複發生的方法。
比方說：主管對小明說：「你今天上班遲到了！」小明說：「我明天會早點出門！」
事實上，小明之所以遲到，是因為昨天晚睡造成早上晚起，加上又沒有鬧鐘提醒，所以要求自己早點睡，並且要設定鬧鐘，就可以避免睡過頭而晚出門的狀況。
並沒有確定有效的流程跟步驟：東一個問題解決，西一個的問題解決，因此並沒有辦法達到徹底解決問題的結果
比方說，小明首先要了解遲到的影響，針對遲到的狀況分析造成的原因，找到遲到的最主要原因，進行改善對策與行動計畫。
沒有清楚的改善目標跟行動計劃：雖然有改善的方式，但是沒有具體的目標設定與行動計畫，也會讓改善的行動沒有方向而無疾而終。
比方說，小明為了改善睡過頭而遲到的狀況，從現在開始一個月，小明設定每天都要11點上床睡覺，並且把五個鬧鐘放在家裡不同位置，分別從0600開始，每5分鐘提醒一次，養成早起習慣的目標。
在意見上沒有辦法做有效地整合：當問題涉及到跨部門的時候，並沒有辦法考慮到其他人的觀點並且去做有效的整合，也會造成解決問題的效果不彰
比方說，小明遲到這件事，影響的不只是個人的作息，也影響家庭、工作，因此針對家人與工作夥伴給予的建議，都是改善這個問題的參考，要落實在改善行動計畫當中。
忽略追蹤改善的成效與後續發展：是否如我們所預期的狀況，有沒有繼續發生問題
比方說，小明遲到的改善計畫，後續要追蹤這一個月內是否還有遲到的狀況以及一個月後是否養成良好的生活習慣
以上這些就是我們在職場問題發生解決的過程當中常見的狀況。你的工作現場中，符合了幾個呢?
| ▢ | 問題的定義並不明確 |
| ▢ | 無憑無據，先入為主 |
| ▢ | 個人解決問題的習慣 |
| ▢ | 並沒有確定有效的流程跟步驟 |
| ▢ | 沒有清楚的改善目標跟行動計劃 |
| ▢ | 在意見上沒有辦法做有效地整合 |
| ▢ | 忽略追蹤改善的成效與後續發展 |
如果勾選三個以下，恭喜你，對問題處理的過程相當熟悉。如果勾選比較多也沒關係，接下來的本章節就是為了協助你更了解如何有效解決問題的方法
接下來，我們將透過「問題分析與改善邏輯思維」來逐步的說明主管在期中工作管理遇到問題時的思考邏輯，並能夠針對管理問題提出有效的改善對策，以利目標的達成。其包含了：
狀況分析：瞭解現況與目標之間的差異，暸解現在發生了什麼事
問題分析：透過系統性工具進一步暸解，為什麼會發生
決策分析：透過系統性工具評估可行決策，並設定改善目標
在本節我們提到了
- 工作上問題的產生，來自於以下幾種狀況：現況與目標差距過大、進度無法如期完成、無法控制或維持
- 問題解決無效的現象有以下七種：問題的定義並不明確：無憑無據，先入為主、個人解決問題的習慣、並沒有確定有效的流程跟步驟、沒有清楚的改善目標跟行動計劃、在意見上沒有辦法做有效地整合、忽略追蹤改善的成效與後續發展。
- 問題分析與改善邏輯思維包含了：狀況分析、問題分析、決策分析
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