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問題分析與解決|張力仁老師
問題分析與解決第一步:正確的描述問題
2023 Jun 05 問題分析與工作改善
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在幫某企業上「問題分析解決」課程中,針對各小組課程中撰寫的海報內容,進行及時修改與回饋時發現:學員常常將問題的定義寫得很簡略。
為此,我特別和大家說明,為什麼問題要寫清楚說明白…
因為「定義不明」常常都是問題無法有效解決的原因之一。
雖然我們認為說清楚了,但是對方卻想的是另外一件事。
如果此時又不進行釐清與確認,最後的結果將是天差地別,而且會浪費彼此寶貴的時間。
比方說,當面對客訴的狀況,在分析原因時,不可以只寫「客服問題」。這樣會造成客服單位會出面問:「我哪裡有問題?你才有問題,你全家都有問題」,然後大家就吵了起來,最後該解決的問題沒解決,反而結下了樑子,留下不好的印象。
因此要具體說明造成客訴的原因可能是「客服人員的『回應不佳』」、「客服單位對於『橫向聯繫的標準不明確』」,或者是「客服部門『應對話術』的部分沒有做定期的培育與鑑定」等。
透過這樣的釐清與確認,不但可以有效將問題具體點出來,在後續改善的行動上,也就能夠做出正確有效的決策。
那麼要怎麼做,才能做有效的「問題描述」呢?
一、使用5W2H來描述問題的狀態
所謂「5W2H」就是:
WHY : 基於什麼樣的原因(工作或動作的起始)
WHO : 誰(人或單位)
WHEN : 在什麼時候(時間點)
WHERE : 在哪裡(或在系統與流程哪個段落)
HOW : 透過什麼方式(或工具)
WHAT : 發現了什麼問題
HOW MANY/MUCH : 發生的程度(與目標或標準的差距或影響範圍)
比方說,針對行銷部本次產品說明會狀況,進行了以下的問題描述:
項目 | 內容 |
WHY | 7/1(四)主管交代,為了使客戶對我們產品的了解並促進下單營業額的提升。 |
WHO | 行銷部 |
WHEN | 在7/7(三)、7/8(四)、7/9(五)三天 |
WHERE | 在木柵世新會館 |
HOW | 經過客服人員每日統計到場人數,以及各天營業額統計發現 |
WHAT | 參與的人數40人,成交營業額200萬美金。 |
HOW MUCH | 與原先預計200位客戶相差160位, 目標營業額3,000萬美金,相差2800萬美金。 |
從上述的問題中,我們可以發現幾個值得深究的狀況:
- 舉辦的時間:7/1交辦,7/7到7/9就要舉辦產品說明會,在交代的時間上是否過於倉促,或者這是否為年度計畫活動,因故變更提前舉辦?
- 舉辦的地點:在木柵世新會館。這是在台北市郊區的一處會館場地,一般要舉辦產品說明會,希望的來客數與當天的營業額要高,通常會選在交通較為便利的知名大飯店,或者是大型展覽場館,為什麼會選在交通較為不便利,且不容易為大家所熟知的場地?
- 參加人數與營業額:預計要有200人造訪,3000萬美金的營業額,最後卻只有40人到場,營業額也只有200萬美金,是什麼原因造成落差如此之大?
透過以上的描述,我們可以清楚地發現問題的狀況以及可能原因的所在。因此,好的問題描述可以幫助自己、主管,或者跨部門溝通時,暸解發現什麼問題點?
二、問題的影響性
在描述完問題的狀況後,接下來就是要分析問題的影響性。
為什麼要分析問題的影響性?
影響性分析是為了幫助自己與主管理解:這個問題很重要嗎?有需要花時間解決嗎?影響性愈高的,愈要優先處理,影響性愈低,可以排在後面處理。
以「產品說明會只有40人參加,營業額只有200萬美金」的狀況,其問題的影響性,我們可以從三個層面來探討問題的影響性:
影響項目 | 影響程度 |
計畫執行率不佳 | 高 (客戶參與度與營業額過度造成績效不佳,嚴重影響部門以及公司年度業績) |
品牌與形象觀感不佳 | 高 (參與人數過少,場面冷清,會造成客戶與媒體觀感不佳,對公司品牌與形象造成打擊) |
公司營業成本提高 | 高 (為了挽回上述兩個狀況,勢必要另外擇期再辦一場大型的產品說明會來板回頹勢,徒增公司成本與人力「重工」,也會影響其他年度既定的行程) |
三、問題的可控度
在分析完影響性之後,接下來要分析的是「問題的可控度」。為什麼要分析可控度呢?可控度分析是為了幫助理解解決這個問題的難易程度,是我們自己本身能力、職權範圍內就能解決的,還是要透過其他單位,或者外部單位協助才能解決的,或著是非我們能力與職權範圍可解決,必須向上呈報的。這都有助於後續決策制定的參考。
關於可控度,我們可以分成三個層面來分析
- 完全可控:自己可以解決的問題。比方說,太晚出門前往會場,結果人多又塞車,那麼只要早起早出門就可以解決
- 部分可控:必須透過自己與他人共同解決的問題。會場中有許多工作不熟悉,只要詢問有經驗的同仁,或透過跨部門分工會議來解決。
- 完全不可控:即使透過自己或他人都無法解決的問題。遇到天災如疫情的狀態,致使工作無法順利地進行,此時就要馬上向上報告,請求上級指示處理。
以「產品說明會只有40人參加,營業額只有200萬美金」的狀況,其問題的可控度來看,我們可以從三個層面來探討問題的影響性:
可控度分析 | 說明 |
部分可控 | 未來產品說明會列入年度重要實施計畫,行銷部必須於前一年Q4進行規劃,經總經理核准後實施。 並請業務部、客服部,以及總務部協助客戶邀請、現場招待,以及場地規畫與租借等事宜。 |
狀況分析後的處理原則
當我們在工作中面對問題的時候,針對影響度高,又可以參考過去經驗解決的,就可以馬上進行決策與執行。對於影響度高,卻無法參考過去經驗來解決的,在我們自己可控的部分進行問題分析與決策。自己不可控的部分,立即向上呈報尋求裁示與指導。
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在本文當中我們提到了:
- 好的問題描述可以幫助自己、主管,或者跨部門溝通時,暸解發現什麼問題點?
- 我們通常使5W2H來描述問題,其包含:WHY(基於什麼原因)、WHO(哪個人或單位)、WHEN(於什麼時候或時間點)、WHERE(在哪裡或哪個流程階段)、HOW(透過什麼方式或工具)、WHAT(發現什麼問題)、HOW MUCH(發生的程度、與目標或標準的差距或影響範圍)。
- 影響性分析是為了幫助自己與主管理解:這個問題很重要嗎?有需要花時間解決嗎?影響性愈高的,愈要優先處理,影響性愈低,可以排在後面處理。
- 可控度分析是為了幫助理解解決這個問題的難易程度,是我們自己本身能力、職權範圍內就能解決的,還是要透過其他單位,或者外部單位協助才能解決的,或著是非我們能力與職權範圍可解決,必須向上呈報的。這都有助於後續決策制定的參考。
- 當我們在工作面對問題的時候,針對影響度高,又可以參考過去經驗解決的,就可以馬上進行決策與執行。對於影響度高,又無法參考過去經驗來解決的,在我們自己可控的部分進行問題分析與決策。自己不可控的部分,立即向上呈報尋求裁示與指導。
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