先釐清事實與落差，再進入原因分析｜張力仁老師

問題描述怎麼寫？5W2H步驟、問題陳述公式與完整範例

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快速摘要：好的問題描述要說清楚「標準是什麼、現況如何、差距多大、發生在哪裡、影響誰」，但不能在證據不足時把推測原因或解決方案寫進去。可依5W2H蒐集事實，再評估影響性與可控度，形成可分析、可決策的問題陳述。

主管在問題分析會議中常看到這類描述：「客服有問題」「業績不好」「品質異常」「跨部門溝通不佳」。每個人都知道事情不順利，卻可能對問題的範圍、程度與發生位置有完全不同的理解。

問題沒有說清楚，後續原因分析就容易各說各話；甚至還沒確認事實，就先找人負責或提出解法。問題描述的任務，是讓所有人先看見同一個現況，再決定下一步。

問題可以理解為「期待標準與實際現況之間的落差」。問題描述就是使用客觀事實說明這個落差，包括發生的人、事、時、地、方式、數量及影響。

問題＝應有標準－實際現況

例如「產品說明會表現不好」只是感受；「原定200人出席，實際40人，出席率僅20%，並使營收比目標少2,800萬元」才是可以進一步分析的問題。

描述問題時可以列出待驗證的假設，但不能把推測直接當作原因。例如尚未調查前，不宜寫「因為客服態度差造成客訴」，應先描述具體話語、回覆時間、客訴數量與影響。

主管提醒：問題描述應對事不對人。「客服部有問題」容易引發防衛；改寫為可觀察的行為、流程與落差，團隊才有機會共同解決。

5W2H可以協助團隊完整蒐集問題事實。使用時不一定要照固定順序，也不必為了填滿欄位而猜測；沒有資料的部分應標示待確認。

找出目標、規格、SOP、服務承諾、法規或過往穩定水準。沒有標準，就很難判定目前是否真的構成問題。

蒐集紀錄、報表、照片、系統資料、客戶回饋與現場觀察，區分親眼所見、他人轉述與個人推測。

確認問題發生的對象、時間、地點、流程、發現方式及數量，也要查看「沒有發生問題的範圍」，作為後續比較線索。

將「很多、很慢、常常、不佳」改成數量、比率、天數、金額或品質標準。若暫時無法量化，至少要描述可觀察行為及具體事例。

整合背景、範圍、現況、標準、差距與影響，避免責怪、推測原因或直接指定方案。

在〔時間／地點／流程〕，〔對象〕的〔實際現況〕與〔應有標準〕相差〔差距〕，造成〔具體影響〕。

模糊描述：客服回覆很差，造成很多客訴。

改寫後：7月1日至15日，官網客服信箱共有42件詢問，其中18件超過公司承諾的24小時才首次回覆，逾時率43%，造成7件重複申訴及2件訂單取消。

這段描述已清楚說明時間、管道、數量、標準、差距與影響，但仍未武斷認定是人力、態度或系統造成，保留後續原因分析的空間。

背景：公司希望透過產品說明會增加客戶理解並促進訂單。

問題陳述：7月7日至9日的產品說明會，原定200名客戶出席並達成3,000萬元營收，實際僅40人出席、營收200萬元，出席人數少160人、營收少2,800萬元，影響年度業績與活動投資效益。

交辦時間、場地、邀請名單及活動內容都可能成為後續驗證方向，但在取得證據前，不應直接寫成確定原因。

可從顧客、品質、安全、成本、交期、營收、品牌、人員與法規等面向評估，判斷影響範圍、嚴重程度與持續時間。