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問題分析與解決|張力仁老師

問題分析與解決第一步：正確的描述問題

2023 Jun 05 問題分析與工作改善

在幫某企業上「問題分析解決」課程中，針對各小組課程中撰寫的海報內容，進行及時修改與回饋時發現：學員常常將問題的定義寫得很簡略。

為此，我特別和大家說明，為什麼問題要寫清楚說明白…

因為「定義不明」常常都是問題無法有效解決的原因之一。
雖然我們認為說清楚了，但是對方卻想的是另外一件事。
如果此時又不進行釐清與確認，最後的結果將是天差地別，而且會浪費彼此寶貴的時間。

比方說，當面對客訴的狀況，在分析原因時，不可以只寫「客服問題」。這樣會造成客服單位會出面問：「我哪裡有問題？你才有問題，你全家都有問題」，然後大家就吵了起來，最後該解決的問題沒解決，反而結下了樑子，留下不好的印象。
因此要具體說明造成客訴的原因可能是「客服人員的『回應不佳』」、「客服單位對於『橫向聯繫的標準不明確』」，或者是「客服部門『應對話術』的部分沒有做定期的培育與鑑定」等。

透過這樣的釐清與確認，不但可以有效將問題具體點出來，在後續改善的行動上，也就能夠做出正確有效的決策。
那麼要怎麼做，才能做有效的「問題描述」呢？
一、使用5W2H來描述問題的狀態
所謂「5Ｗ2H」就是：
WHY : 基於什麼樣的原因（工作或動作的起始）
WHO : 誰（人或單位）
WHEN : 在什麼時候（時間點）
WHERE : 在哪裡（或在系統與流程哪個段落）
HOW : 透過什麼方式（或工具）
WHAT : 發現了什麼問題
HOW MANY/MUCH : 發生的程度（與目標或標準的差距或影響範圍）

比方說，針對行銷部本次產品說明會狀況，進行了以下的問題描述：
項目 內容
WHY 7/1（四）主管交代，為了使客戶對我們產品的了解並促進下單營業額的提升。
WHO 行銷部
WHEN 在7/7（三）、7/8（四）、7/9（五）三天
WHERE 在木柵世新會館
HOW 經過客服人員每日統計到場人數，以及各天營業額統計發現
WHAT 參與的人數40人，成交營業額200萬美金。
HOW MUCH 與原先預計200位客戶相差160位，
目標營業額3,000萬美金，相差2800萬美金。

從上述的問題中，我們可以發現幾個值得深究的狀況：
  1. 舉辦的時間：7/1交辦，7/7到7/9就要舉辦產品說明會，在交代的時間上是否過於倉促，或者這是否為年度計畫活動，因故變更提前舉辦？
  2. 舉辦的地點：在木柵世新會館。這是在台北市郊區的一處會館場地，一般要舉辦產品說明會，希望的來客數與當天的營業額要高，通常會選在交通較為便利的知名大飯店，或者是大型展覽場館，為什麼會選在交通較為不便利，且不容易為大家所熟知的場地？
  3. 參加人數與營業額：預計要有200人造訪，3000萬美金的營業額，最後卻只有40人到場，營業額也只有200萬美金，是什麼原因造成落差如此之大？

透過以上的描述，我們可以清楚地發現問題的狀況以及可能原因的所在。因此，好的問題描述可以幫助自己、主管，或者跨部門溝通時，暸解發現什麼問題點？

二、問題的影響性
在描述完問題的狀況後，接下來就是要分析問題的影響性。
為什麼要分析問題的影響性？
影響性分析是為了幫助自己與主管理解：這個問題很重要嗎？有需要花時間解決嗎？影響性愈高的，愈要優先處理，影響性愈低，可以排在後面處理。

以「產品說明會只有40人參加，營業額只有200萬美金」的狀況，其問題的影響性，我們可以從三個層面來探討問題的影響性：
影響項目 影響程度
計畫執行率不佳 高
（客戶參與度與營業額過度造成績效不佳，嚴重影響部門以及公司年度業績）
品牌與形象觀感不佳 高
（參與人數過少，場面冷清，會造成客戶與媒體觀感不佳，對公司品牌與形象造成打擊）
公司營業成本提高 高
（為了挽回上述兩個狀況，勢必要另外擇期再辦一場大型的產品說明會來板回頹勢，徒增公司成本與人力「重工」，也會影響其他年度既定的行程）
綜合以上分析，我們可以知道，此問題的影響程度高，因此就有馬上解決的必要

三、問題的可控度
在分析完影響性之後，接下來要分析的是「問題的可控度」。為什麼要分析可控度呢？可控度分析是為了幫助理解解決這個問題的難易程度，是我們自己本身能力、職權範圍內就能解決的，還是要透過其他單位，或者外部單位協助才能解決的，或著是非我們能力與職權範圍可解決，必須向上呈報的。這都有助於後續決策制定的參考。
關於可控度，我們可以分成三個層面來分析
  1. 完全可控：自己可以解決的問題。比方說，太晚出門前往會場，結果人多又塞車，那麼只要早起早出門就可以解決
  2. 部分可控：必須透過自己與他人共同解決的問題。會場中有許多工作不熟悉，只要詢問有經驗的同仁，或透過跨部門分工會議來解決。
  3. 完全不可控：即使透過自己或他人都無法解決的問題。遇到天災如疫情的狀態，致使工作無法順利地進行，此時就要馬上向上報告，請求上級指示處理。

以「產品說明會只有40人參加，營業額只有200萬美金」的狀況，其問題的可控度來看，我們可以從三個層面來探討問題的影響性：
可控度分析 說明
部分可控 未來產品說明會列入年度重要實施計畫，行銷部必須於前一年Q4進行規劃，經總經理核准後實施。
並請業務部、客服部，以及總務部協助客戶邀請、現場招待，以及場地規畫與租借等事宜。

狀況分析後的處理原則
當我們在工作中面對問題的時候，針對影響度高，又可以參考過去經驗解決的，就可以馬上進行決策與執行。對於影響度高，卻無法參考過去經驗來解決的，在我們自己可控的部分進行問題分析與決策。自己不可控的部分，立即向上呈報尋求裁示與指導。


在本文當中我們提到了：
  • 好的問題描述可以幫助自己、主管，或者跨部門溝通時，暸解發現什麼問題點？
  • 我們通常使5W2H來描述問題，其包含：WHY（基於什麼原因）、WHO（哪個人或單位）、WHEN（於什麼時候或時間點）、WHERE（在哪裡或哪個流程階段）、ＨＯＷ（透過什麼方式或工具）、WHAT（發現什麼問題）、HOW MUCH（發生的程度、與目標或標準的差距或影響範圍）。
  • 影響性分析是為了幫助自己與主管理解：這個問題很重要嗎？有需要花時間解決嗎？影響性愈高的，愈要優先處理，影響性愈低，可以排在後面處理。
  • 可控度分析是為了幫助理解解決這個問題的難易程度，是我們自己本身能力、職權範圍內就能解決的，還是要透過其他單位，或者外部單位協助才能解決的，或著是非我們能力與職權範圍可解決，必須向上呈報的。這都有助於後續決策制定的參考。
  • 當我們在工作面對問題的時候，針對影響度高，又可以參考過去經驗解決的，就可以馬上進行決策與執行。對於影響度高，又無法參考過去經驗來解決的，在我們自己可控的部分進行問題分析與決策。自己不可控的部分，立即向上呈報尋求裁示與指導。
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