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主管的角色與心態|張力仁老師
新任主管必知:瞭解工作的夥伴
2023 May 08 主管角色與心態建立
職場上除了要把工作做好之外,人際關係的互動也是非常重要的。我個人很喜歡將設計思考(Design Thinking)的觀念,借用在管理實務當中,設計思考是一個以人為設計的出發點,運用同理心,站在使用者及各個關係人的角度,發掘他們的需求、需要及痛點,並以此為基礎,思考真正貼近使用者的設計。設計思考鼓勵即早發現問題,即早面對失敗的心態,寧可在早期成本與時間投入相對較少的狀況,早點知道失敗,並作相對應的修正。
同樣的,既然在職場工作中我們避免不了「人」的問題,那我們就用人的角度來探討,到底有哪些人出現在我們的工作中,而這些人又個別有哪些影響力,為了讓工作能夠順利進行與完成,這些人對我們工作的期望,以及他們的特質與互動模式又有哪些?目的是早點瞭解我們在工作或專案進行的過程當中,會面對哪些可能的溝通與互動的障礙,而讓我們能夠即早做調整與因應。
盤點工作中相關聯的人
從上一節我們可以知道,從組織圖可以瞭解我們部門所在的位置,以及各部門的重要人物,透過工作說明書,可以瞭解該單位工作的主要職責,和工作的流程與眉角,
比方說,製造處的廠務部,負責工廠日常營運以及勞安衛相關事項,因此與其工作相關的部門與聯絡窗口可能有:業務部門(訂單傳送)、採購部門(原物料採購)、資訊部門(廠區系統支援)、生管部門(製造排程)、製造部門(生產製造)、品管部門(產品檢驗),倉管部門(貨運倉儲)等等企業內部單位,當然也會涉外單位,比方說勞工機關(勞工安全衛生、勞動檢查)、設備供應商、廠區維修相關廠商等。
研發處的設計部,負責新產品開發與設計的工作,因此與其工作相關的部門與聯繫窗口可能有:業務單位(客戶需求)、行銷部門(市場與競爭對手資訊)、機構部門(外觀與結構設計)、測試部門(功能測試)等等。
資訊中心,負責全公司系統建置,以及公司營運軟體、硬體的採購與安裝,因此與其工作相關的部門與聯繫的窗口,就是全公司各部門主管、秘書、單位助理,以及專案負責人等。
還有一些重要的「貴人」是我們在工作中必須要認識,以及建立關係的,比方說老闆的秘書或者是各部門重要的窗口等。秘書是老闆身邊重要的人物,他們負責老闆每日的行程,包括大小會議、單位訪視,或者與客戶的公關活動等等。因此,如果有重要的公文需要老闆的批准,或前往面報時,我都會先詢問秘書,哪個時間是老闆可行的時間,以及可以有多少時間。此外,也可以從秘書的口中得知老闆目前的「心情」與「狀態」如何,等會進去面報的時候需要調整什麼樣的心情前往等等。我過往的職場經驗中,我都很感謝這些默默在老闆或高階主管身邊認真付出的秘書與窗口,也因為他們的「重要情報」與「資源分享」,讓我能夠平安度過許多直接面報老闆可能的風暴。
從上述的說明與舉例,我們可以知道,隨著工作的變化,會有不同關係人的產生,由於涉及工作的規劃與執行、主辦與協辦的關係,因此盤點工作相關的單位或人,是一件重要的事,這對後續工作需求的掌握、工作資源的協調,以及工作問題的討論與援助,都有相當大的幫助。
確認關係人對工作的影響力排序
工作中既然有這麼多有相關的單位與人,也不是每個單位都要花「全力」去保持關係,我們可以依照對工作的影響力高低,來排序我們工作關係人的互動關係。
所謂影響力,就是能否對我們工作成果具有「生與死」或「成與敗」的決策權力。對很多人來說,「老闆」(這裡是指公司經營者,也就是董事長或總經理)對我們工作的影響力最大,不過這也要看我們的工作需要直接面對老闆而定,若我們只是基層主管,距離老闆中間還有好幾個中高階主管,那麼老闆對我們來說,就只是具有間接的影響力,而對我們有直接影響力的,就會是我們的直接主管,他可能就是我們上頭的經理、協理,或者是副總。
常有主管在課程中問我說,如果上頭有兩個主管,一個是直接主管,一個是間接主管,兩個都找他做事情,他要聽哪一個的為主?當然是聽直屬主管的為主囉。這有兩個原因,一方面我們直屬主管直接決定工作的分派,以及績效的評核,因此即使有更高主管的交辦,也應當告知直屬主管這個狀況,並討論工作執行的優先順序。另一方面,是為了尊重直屬主管的角色與定位,如果所有高階主管都能夠直接越過直接主管進行任務的交辦,而直屬主管都不知道的話,這樣會造成工作管控的混亂,以及部屬也不清楚要以誰的命令為主要依歸。當然,即使是要聽最高主管的為主,也要由直屬主管告訴我們這句話,我們才能這樣做,並且過程中要定期與直屬主管回報,這就是「狀況共有」。
除了直屬主管對我們工作有直接影響力外,在工作中具有最終績效的單位(人)也是對我們具有較高的影響力。比方說剛剛提到的研發處的設計部,與其工作相關的部門與聯繫窗口可能有:業務部門(客戶需求)、行銷部門(市場與競爭對手資訊)、機構部門(外觀與結構設計)、測試部門(功能測試)等等。由於客戶的需求掌握,以及市場競爭對手的資訊,對產品的開發與設計具有決定性的影響力,因此業務與行銷這兩個部門對於設計部門的「權力」相較於其他部門來的高,畢竟我們要做出來的是「客戶滿意」又具有「市場競爭力」的產品啊!
接著我們就要針對這些不同影響力的工作關係人進行排序,沒錯,工作需要依照輕重緩急來排列優先順序,人也需要依照影響力大小來決定溝通排序。有了這樣的排序,在我們工作管理的過程當中,就能運用80/20法則來進行溝通管理,也就是將80%的時間與精力,放在這20%關鍵單位的想法與需求上。如此工作的成果也更能夠符合整體目標的效益。
以上的關係人的盤點、分析,著重在「正式工作關係」之下,當然在職場中也可能有「非正式工作關係」的友誼,這些也有可能間接影響我們在工作中的關係排序,這也就是為什麼企業內部常常會有「購物團」、「吃飯幫」、「運動組」,這些非正式團體的影響力有時候也會左右職場溝通的結果。因此,新任主管上任時,針對「非正式」重要關係人的認識,也是對本身職場人際關係有決定性的幫助。
在本節我們談到了:
- 盤點工作中相關聯的人:盤點工作相關的單位或人,是一件重要的事,這對後續工作需求的掌握、工作資源的協調,以及工作問題的討論與援助,都有相當大的幫助。
- 確認關係人對工作的影響力排序:依照對工作的影響力高低,來排序我們工作關係人的互動關係。而「非正式工作關係」的友誼,也有可能間接影響我們在工作中的關係排序。
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