在完成定義問題與狀況分析之後，我們就可以進入「問題分析」階段，在此階段我們試著找出問題的發生原因，這也是我們這個單元-「問題分析」的重點。

 

▌核心關鍵步驟一 ：問題分析

 

主管如何協助問題分析的思考

主管在這個步驟的任務：

1. 協助部屬舉一反三

2. 試想各種可能原因

3. 並且找到根本的原因

根據「Angel產品說明會很少人來，營業額不高」案例，您覺得產品說明會很少人來的「可能原因」有哪些? (複選題)

▢	贈品不好
▢	沒有推廣
▢	地點不好
▢	時間不對

答案是「以上皆是」。

 

在問題分析階段，要盡所能的腦力激盪，找出問題的表面以及背後所有可能的原因，然後在從這些可能的原因中去驗證哪些是真正造成問題發生的主要原因

 

如果沒有經過這個思考的過程，會有什麼結果呢?

主觀猜測 : 活動不應該選在旺季進行

下次活動結束 : 奇怪，明明避開旺季，怎麼還是這麼少人來?

 

這就犯了「問題解決無效的原因」中的：「無憑無據，先入為主」的狀況。

 

雖然在旺季舉辦活動，有可能因為太多類似的活動，會造成客戶群被稀釋，以致於前來產品說明會的人數變少。但是是否還有其他可能原因，是即使不在旺季舉辦，也會發生很少人來的可能原因呢？

比方說宣傳不夠、地點選擇不佳、相關連繫事項不確實等，也都可能降低客戶前來參加的意願。

如果不經過這樣的腦力激盪，只憑猜測就做決定。就如同尋寶船看到冰山以為只要輕輕轉個彎就能避開，最後因為沒有看到海面下的冰山，結果還是落得沉船下場。

 

主管在此過程中要引導部屬遇到問題，要學習多想想，影響問題發生的可能原因，而不要只見樹不見林的憑猜測做決定。

比方說：

• 現象 : 活動很少人來

• 可能的原因有：時間/地點選擇不佳、事前宣傳與通知不夠、贈品不具吸引力等。

再進一步探究可能會發現：主管臨時交辦、預算有限。

 

原因可能有表象的原因，也可能有根本的原因

因此多一些探討，會發現更多的原因，有的可能是「表象的原因」，有的可能是「根本的原因」。

解決表象的原因，只能是治標，暫時性的解除目前問題的狀態，但是下一次還是有可能發生相同的狀況；解決根本的原因，就能治本，能夠預防下一次發生相同的狀況。

比方說，本次活動很少人來，主要根本的原因來自主管臨時交辦，由於沒有足夠的預算，因此只能找到符合預算的場地，加上時間有限，沒有辦法做足夠的宣傳，導致客戶無法即早安排行程前來參加，而在時間、預算，以及人力的限制下也造成事前準備的不充分，最終造成本次活動的效果無法彰顯。

項目	內容
表象原因	時間/地點選擇不佳 事前宣傳與通知不夠 贈品不好
根本原因	主管臨時交辦 預算有限

 

 

▌核心關鍵步驟二 ：原因分析

要怎樣能夠探究冰山下的可能原因呢？我們可以借用以下兩個常見的分析工具：

工具一：五個為什麼(5 WHYs)

主要作法就是一直問「為什麼？」，當你得到第一個答案後，再繼續從這個答案中找出問題點繼續往下問「為什麼？」，直到真正的原因出現為止。一般通常要求往下問到第五層，因此稱為五個為什麼(5 Whys)。

五個為什麼(5Whys)用法：

1. 首先確認問題，清楚描述目前現象。

2. 討論為什麼會有目前這結果。

3. 得到原因後，接下去探尋為什麼會有這原因存在。

4. 得到原因，再往下追問，為什麼會有這原因存在。

5. 不停往下追問，直至得到最終原因為止。

 

五個為什麼(5Whys)使用範例

狀況描述：客戶的汽車在我們服務廠完成Ａ5定期保養後，發生無法啟動的狀況

問1：為什麼汽車無法啟動？
答1：經查發現是機油漏油

問2：為什麼會發生機油漏油？
答2：保養時施工的師傅沒有將機油栓拴緊

問3：為什麼保養師傅沒有將機油栓拴緊？
答3：保養時沒有按照SOP進行確認

問4：為什麼保養時沒有按照SOP進行確認
答4：因為師傅剛進公司，知識技術還不夠純熟

問5：公司不是都有教育訓練，為什麼知識技術會不純熟
答5：因為訓練完之後，並沒有落實訓練的檢核與確認

層次	提問	可能的答案
第一層	為什麼汽車無法啟動？	經查發現是機油漏油
第二層	為什麼會發生機油漏油？	保養時施工的師傅沒有將機油栓拴緊
第三層	為什麼保養師傅沒有將機油栓拴緊？	保養時沒有按照SOP進行確認
第四層	為什麼保養時沒有按照SOP進行確認？	因為師傅剛進公司，知識技術還不夠純熟
第五層	公司不是都有教育訓練，為什麼知識技術會不純熟？	因為訓練完之後，並沒有落實訓練的檢核與確認

 

五個為什麼(5Whys)的好處

從上述的範例可以知道，透過五個為什麼的問答，有以下的好處

• 可以幫助工作團隊練習「舉一反五」的思考，而不會僅限於一個問題只有一個原因。

• 可以幫助工作團隊釐清問題發生的原因，以及背後可能的原因。

• 對於同樣的問題，同樣採用此方法，不同的人會得出不同的原因結果，也有助於工作團隊有更多面向的看見。

• 可以建立每個可能原因與結果之間的因果關係。

• 可以看出哪些是表象的原因（保養師傅沒有將機油栓拴緊），哪些是根本的原因（沒有落實訓練的檢核與確認）

 

五個為什麼(5Whys)的限制

當然，五個為什麼的分析法也有其限制，比方說

• 可能因為私心而讓問題只停留在表面症狀的提問上，而不能探討到更深層的根本原因。
• 無法發想到本身現有的知識、經驗以外的原因。
• 可能因為成員的同質性太高，因此會朝同一面向思考，而無法看到更多可能性。

工具二：問題型魚骨圖

 

何謂問題型魚骨圖

問題型魚骨圖是一種發現問題「根本原因」的方法，也可以稱之為「因果關係圖」，通常透過腦力激盪法進行。製作時，魚頭向右，並簡潔地敘述問題，之後再找出形成這些問題的大原因，導致這些大原因的中原因，接著再深入探討小原因。可以協助顯示管理工作中各個工作環節與條件之間的關係。

 

問題型魚骨圖使用範例

狀況描述：經常性發生客戶對於產品與服務的抱怨

透過大家討論發現有幾個可能的原因，包括客服人員服務不佳、產品品質不良、消費者操作不對、產品資訊不明。

針對「服務不佳」這個大原因，再進入分析發現，客服人員在回應客戶時的態度不好、服務人員對於產品的知識不足，以致無法回應客戶的問題，以及對於客戶的需求或疑問回應過慢，造成客戶對我們服務的觀感不佳。

最後再針對「回應過慢」這個問題，再往下分析，發現除了新進客服人員在面對客戶的問題，因為內心緊張所以無法快速反應，另外目前的問題處理與回應的流程過於冗長且沒有建置標準作業流程，因此是造成回應過慢的原因。

我們將上述問題分析的流程畫成以下的圖形，方便視覺化的理解。

 

問題型魚骨圖的好處

從上述的範例可以知道，透過問題型魚骨圖的分析，有以下的好處

• 簡潔實用，層次分明，條理清楚
• 關注因果分析，說明各個原因之間的相互影響
• 鼓勵團隊參與，運用集體智慧

 

問題型魚骨圖的限制

當然，魚骨圖的分析法也有其限制，比方說

• 無法發想到本身現有的知識、經驗以外的原因。
• 對於因果關係複雜性高的問題效用不大。

 

▌重點回顧

「五個為什麼」法，或者是「魚骨圖」法，其目的都希望能夠透過舉一反三，試想各種可能發生的原因，而不要拘限於單一可能性，如此才能透過逐一驗證，找到問題真正發生的根本原因。

在本節我們談到了

• 如果沒有經過這個思考的過程，只憑猜測就做決定。就如同尋寶船看到冰山以為只要輕輕轉個彎就能避開，最後因為沒有看到海面下的冰山，結果還是落得沉船下場。

• 五個為什麼(5 WHYs)可以幫助工作團隊練習「舉一反五」的思考，釐清問題發生的原因，以及背後可能的原因。但是也可能因為成員的同質性太高，而無法看到更多可能性，以及無法發想到本身現有的知識、經驗以外的原因。

• 問題型魚骨圖的分析簡潔實用，層次分明，條理清楚，關注因果分析，說明各個原因之間的相互影響，其限制就是對於因果關係複雜性高的問題效用不大。

 

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