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主管的角色與心態|張力仁老師

新任主管必知：瞭解工作的夥伴

2023 May 08 主管角色與心態建立

職場上除了要把工作做好之外，人際關係的互動也是非常重要的。我個人很喜歡將設計思考（Design Thinking）的觀念，借用在管理實務當中，設計思考是一個以人為設計的出發點，運用同理心，站在使用者及各個關係人的角度，發掘他們的需求、需要及痛點，並以此為基礎，思考真正貼近使用者的設計。設計思考鼓勵即早發現問題，即早面對失敗的心態，寧可在早期成本與時間投入相對較少的狀況，早點知道失敗，並作相對應的修正。
同樣的，既然在職場工作中我們避免不了「人」的問題，那我們就用人的角度來探討，到底有哪些人出現在我們的工作中，而這些人又個別有哪些影響力，為了讓工作能夠順利進行與完成，這些人對我們工作的期望，以及他們的特質與互動模式又有哪些？目的是早點瞭解我們在工作或專案進行的過程當中，會面對哪些可能的溝通與互動的障礙，而讓我們能夠即早做調整與因應。

盤點工作中相關聯的人
從上一節我們可以知道，從組織圖可以瞭解我們部門所在的位置，以及各部門的重要人物，透過工作說明書，可以瞭解該單位工作的主要職責，和工作的流程與眉角，
比方說，製造處的廠務部，負責工廠日常營運以及勞安衛相關事項，因此與其工作相關的部門與聯絡窗口可能有：業務部門（訂單傳送）、採購部門（原物料採購）、資訊部門（廠區系統支援）、生管部門（製造排程）、製造部門（生產製造）、品管部門（產品檢驗），倉管部門（貨運倉儲）等等企業內部單位，當然也會涉外單位，比方說勞工機關（勞工安全衛生、勞動檢查）、設備供應商、廠區維修相關廠商等。
研發處的設計部，負責新產品開發與設計的工作，因此與其工作相關的部門與聯繫窗口可能有：業務單位（客戶需求）、行銷部門（市場與競爭對手資訊）、機構部門（外觀與結構設計）、測試部門（功能測試）等等。
  資訊中心，負責全公司系統建置，以及公司營運軟體、硬體的採購與安裝，因此與其工作相關的部門與聯繫的窗口，就是全公司各部門主管、秘書、單位助理，以及專案負責人等。
  還有一些重要的「貴人」是我們在工作中必須要認識，以及建立關係的，比方說老闆的秘書或者是各部門重要的窗口等。秘書是老闆身邊重要的人物，他們負責老闆每日的行程，包括大小會議、單位訪視，或者與客戶的公關活動等等。因此，如果有重要的公文需要老闆的批准，或前往面報時，我都會先詢問秘書，哪個時間是老闆可行的時間，以及可以有多少時間。此外，也可以從秘書的口中得知老闆目前的「心情」與「狀態」如何，等會進去面報的時候需要調整什麼樣的心情前往等等。我過往的職場經驗中，我都很感謝這些默默在老闆或高階主管身邊認真付出的秘書與窗口，也因為他們的「重要情報」與「資源分享」，讓我能夠平安度過許多直接面報老闆可能的風暴。
從上述的說明與舉例，我們可以知道，隨著工作的變化，會有不同關係人的產生，由於涉及工作的規劃與執行、主辦與協辦的關係，因此盤點工作相關的單位或人，是一件重要的事，這對後續工作需求的掌握、工作資源的協調，以及工作問題的討論與援助，都有相當大的幫助。

確認關係人對工作的影響力排序
工作中既然有這麼多有相關的單位與人，也不是每個單位都要花「全力」去保持關係，我們可以依照對工作的影響力高低，來排序我們工作關係人的互動關係。
所謂影響力，就是能否對我們工作成果具有「生與死」或「成與敗」的決策權力。對很多人來說，「老闆」（這裡是指公司經營者，也就是董事長或總經理）對我們工作的影響力最大，不過這也要看我們的工作需要直接面對老闆而定，若我們只是基層主管，距離老闆中間還有好幾個中高階主管，那麼老闆對我們來說，就只是具有間接的影響力，而對我們有直接影響力的，就會是我們的直接主管，他可能就是我們上頭的經理、協理，或者是副總。
常有主管在課程中問我說，如果上頭有兩個主管，一個是直接主管，一個是間接主管，兩個都找他做事情，他要聽哪一個的為主？當然是聽直屬主管的為主囉。這有兩個原因，一方面我們直屬主管直接決定工作的分派，以及績效的評核，因此即使有更高主管的交辦，也應當告知直屬主管這個狀況，並討論工作執行的優先順序。另一方面，是為了尊重直屬主管的角色與定位，如果所有高階主管都能夠直接越過直接主管進行任務的交辦，而直屬主管都不知道的話，這樣會造成工作管控的混亂，以及部屬也不清楚要以誰的命令為主要依歸。當然，即使是要聽最高主管的為主，也要由直屬主管告訴我們這句話，我們才能這樣做，並且過程中要定期與直屬主管回報，這就是「狀況共有」。
除了直屬主管對我們工作有直接影響力外，在工作中具有最終績效的單位（人）也是對我們具有較高的影響力。比方說剛剛提到的研發處的設計部，與其工作相關的部門與聯繫窗口可能有：業務部門（客戶需求）、行銷部門（市場與競爭對手資訊）、機構部門（外觀與結構設計）、測試部門（功能測試）等等。由於客戶的需求掌握，以及市場競爭對手的資訊，對產品的開發與設計具有決定性的影響力，因此業務與行銷這兩個部門對於設計部門的「權力」相較於其他部門來的高，畢竟我們要做出來的是「客戶滿意」又具有「市場競爭力」的產品啊！
  接著我們就要針對這些不同影響力的工作關係人進行排序，沒錯，工作需要依照輕重緩急來排列優先順序，人也需要依照影響力大小來決定溝通排序。有了這樣的排序，在我們工作管理的過程當中，就能運用80/20法則來進行溝通管理，也就是將80%的時間與精力，放在這20%關鍵單位的想法與需求上。如此工作的成果也更能夠符合整體目標的效益。
  以上的關係人的盤點、分析，著重在「正式工作關係」之下，當然在職場中也可能有「非正式工作關係」的友誼，這些也有可能間接影響我們在工作中的關係排序，這也就是為什麼企業內部常常會有「購物團」、「吃飯幫」、「運動組」，這些非正式團體的影響力有時候也會左右職場溝通的結果。因此，新任主管上任時，針對「非正式」重要關係人的認識，也是對本身職場人際關係有決定性的幫助。
在本節我們談到了：

盤點工作中相關聯的人：盤點工作相關的單位或人，是一件重要的事，這對後續工作需求的掌握、工作資源的協調，以及工作問題的討論與援助，都有相當大的幫助。
確認關係人對工作的影響力排序：依照對工作的影響力高低，來排序我們工作關係人的互動關係。而「非正式工作關係」的友誼，也有可能間接影響我們在工作中的關係排序。