績效管理與員工發展｜張力仁老師
績效管理的流程
2023 Oct 09 績效管理與員工發展
績效管理的流程
要解決上述績效管理的問題，首先就要來暸解績效管理的定義與流程。
績效管理的定義
什麼是績效？
就字面上的意義來說，績效就是成績的效果。試想以下這些敘述是績效嗎？
因為這個工作的結果是否好與壞，是否達到部門與組織的預期，是看不出來的。也就是無法看出這些工作的結果對部門，對企業的價值是什麼。
如果，我們加上了目標或衡量指標，變成了以下的敘述：
所以我們可以說，績效就是「為了達到組織的目標，盡一切努力所達到的結果。」
為什麼大家要盡一切努力達到績效？
所以，我們就會想要問兩個問題：達到這些成果，會有什麼好處？或者，在完成的過程中會得到什麼資源與支援？
首先，達到會有什麼好處？管理專家米契爾.拉伯福（Michael Leboeuf）曾說：「人們會去做能夠受到獎勵的事情，而不會去做他所害怕受到處罰的事情」。也就是華人世界所謂的「趨吉避凶」，既然是對自己好的事情，就會往這方面去做，而盡量不要去做會讓自己受到傷害的事情。在組織裡面有哪些「好處」？舉凡薪獎、升遷、讚美，以及成就感都是。
薪獎：也就是薪資與獎金，這是我們最常見的好處，當部屬達到公司與組織績效，最直接的好處就是依照薪獎規定，在薪資與獎金上有實質的給予，所謂「重賞之下必有勇夫」。
升遷：達到績效之後，也是證明工作能力出眾，足以擔當更高職位的責任，因此依照公司晉升規定，給予職務的晉升，也是一種肯定與獎賞。
讚美：這是指在日常工作當中，主管針對部屬做得好的地方給予口頭上的肯定與讚美，我們在前面「主管的職場溝通藝術」、「部屬培育與工作指導」，以及「團隊領導與共識建立」的幾個章節中，都特別強調新世代的主管除了要會把工作做好，在對「人」的管理，特別是溝通、指導，與團隊領導中，都要先從「肯定對方」的部分開始，除了能夠拉近彼此之間的距離外，「肯定做得好的地方」也能讓部屬覺得自己的所做作為「有被看見」，而不是被主管「挑毛病」。
成就感：這是指部屬本身對於達成工作的成果，在心中所產生的成就喜悅。這部分因人而異，在「部屬培育與工作指導」，以及「團隊領導與共識建立」章節中我們有提到能力與意願，每個部屬對於工作成就感的定義與設定不同，能夠為了自己成就感而「盡一切努力」的員工，都是意願上非常強烈的人。
因此，我們可以說，有了這些好處，會讓人產生動力與意願，想要完成績效。這就是米契爾.拉伯福所說的：「人們會去做受到獎勵的事情。」
另外，即使我們在工作中有執行的動力，但是也會遇到工作無法順利完成的狀況，此時就會需要外部的資源與支援幫助我們解決現況，讓工作得以順利完成，達到績效。
這些狀況包括：知識缺乏、技能不足、權限不夠。
在第六章「部屬與培育與工作指導」中，我們有提到每個工作有其應具備的能力與特質「KASE」，包括應該要知道的（Knowledge）、必須要具備的特質（Attribute）、應該要會做的(Skill)，以及最好要具備的經驗(Experience)。當工作執行的過程中，發生超過我們所知道，以及能力範圍外的狀況，就會讓工作面臨無法執行下去的狀況。
除此之外，也會發生我們在第三章「計畫展開與日常管理」中所提到，在工作的執行中遇到非我們權責所能處理的狀況，比方說遇到涉及計畫變更或者執行方式的改變，需要由更高階主管來做決定的時候，也會讓工作面臨無法執行下去的狀況。
在這個時候，主管如果能夠在日常管理的過程中，提供部屬必要的培訓與協助，比方說專業能力的培訓、工作中的指導，或者提供外部資源與授權，協助部屬在工作的執行中有更多的方法與權限可以完成工作。
因此，我們可以說有了資源與支援，會讓人有能力，去完成績效。
綜合以上說明，我們可以再為績效管理做更明確的定義：
績效管理，是為了達到組織的目標，讓人有能力與意願去達成結果的管理作為
績效管理的流程
績效管理的流程，就是在期初的設定目標與績效指標，期中進行績效進度跟催與日常管理，以及期末的績效評核與發展的管理作為。
期初設定目標與績效指標：
績效管理的第一步，是主管和部屬一起討論、確認，部屬在接下來一段時期裡應該完成的任務、要做到什麼程度、為何要完成這些事、何時應該完成，以及其他特定事項，例如部屬能自行決定權限的範圍。使部屬理解、接受，心甘情願；使他們感覺到這些指標是自己設定的，使他們意識到達成公司的績效目標和指標，能夠幫助自己有更好的利益和前途。
績效目標要明確、可衡量，更要夠務實，避免設定一個遙不可及的標準，打擊部屬的信心。當然，也別忘了和部屬談談可能遇到的障礙或挑戰，適時提出建議，讓對方做好心理準備。（詳細內容，可以參考第二章「目標設定與任務分派」。）
設定目標有助於提升績效。只是雙方有時候對於目標的細節看法、認定不同，因此主管有義務要透過面談，與員工達成共識。主管可以透過一對一會談，也可以利用部門會議下達任務，會後再個別會談。
期中績效進度跟催與日常管理
設定完目標後，根據這個共識，主管要在接下來的工作過程中不斷與部屬進行討論與回饋。比如工作計畫如何展開、工作的優先順序、資源的取得、時程的安排、有哪些應該要注意的風險，以及團隊成員要如何在日常工作中進行進度報告與討論等。（詳細內容，可以參考第三章「計畫展開與日常管理」。）
工作進行中主管要帶領部屬共同排除狀況，讓工作得以順利進行（詳細內容，可以參考第四章「問題分析與工作改善」。）
為了給予部屬必要的資源與支援，因此主管在日常管理中的溝通、培育，以及團隊領導上就要特別用心，而且要隨時與工作團隊保持「狀況共有」（詳細內容，可以參考第五章「主管的溝通藝術」、第六章「部屬培育與工作指導」、第七章「團隊領導與共識建立」）。
主管的主要工作就是輔導、幫助員工如何達成工作績效。績效管理不只是事後評核，更重要的是過程中給予資源與支援；幫助員工發現問題，改善業績，提升能力。而這是一個雙向的過程，用來追蹤進度、找出績效障礙，提供雙方達成目標所需的資訊。主管給予意見回饋的場合可以是正式的部門會議，或者是非正式的個別會談，目的都是讓部屬隨時了解自己的現況，適時做出相對應的調整。
最重要的一點是，主管應該為每位部屬建立一份個人檔案，記下績效面談的摘要，以及所注意到的大小好壞事情，以便事後評估績效時有所依據。
期末績效評核與員工發展
經過前兩階段的工作進行，主管會根據一段時間以來對員工的觀察（可能是每月、每季、半年），以及日常工作管理的紀錄，對部屬進行評核。主管只要前兩個階段做得好，日常管理有不斷與部屬進行溝通、調整，與給予協助，並且有確實做好記錄，理想狀況下，部屬對於自己的表現大多心中有底，最後的評核結果通常不會有太大的意外。
主管透過績效面談，積極與員工溝通，回饋評核結果。過程是透明的、公正的、公平的，讓部屬在整個過程中是被尊重的。主管可掌握兩種心態：一是教練的角色，協助部屬透過績效評核看見自己的狀態與可以改善的地方。二是透過這個過程讓主管與部屬都暸解評核是為了讓彼此更好，更進步，不是單單為了獎懲。
寫到這裡，各位應該有發現，績效管理，就是前面1-7章的「集大成」。也是主管在管理工作中的最終驗收。
在本節我們提到了
要解決上述績效管理的問題，首先就要來暸解績效管理的定義與流程。
績效管理的定義
什麼是績效？
就字面上的意義來說，績效就是成績的效果。試想以下這些敘述是績效嗎？
- 今年上半年做了100萬元的業績。
- 本月份完成了3個工作指導。
- 今年完成了5場產品說明會。
因為這個工作的結果是否好與壞，是否達到部門與組織的預期，是看不出來的。也就是無法看出這些工作的結果對部門，對企業的價值是什麼。
如果，我們加上了目標或衡量指標，變成了以下的敘述：
- 今年業務部目標營業額300萬元，上半年完成了200萬元的業績
- 本月份完成了3個工作指導，讓產品不良率下降了5%
- 今年完成了5場產品說明會，促進業績提升10%，品牌知名度提升5%
所以我們可以說，績效就是「為了達到組織的目標，盡一切努力所達到的結果。」
為什麼大家要盡一切努力達到績效？
所以，我們就會想要問兩個問題：達到這些成果，會有什麼好處？或者，在完成的過程中會得到什麼資源與支援？
首先，達到會有什麼好處？管理專家米契爾.拉伯福（Michael Leboeuf）曾說：「人們會去做能夠受到獎勵的事情，而不會去做他所害怕受到處罰的事情」。也就是華人世界所謂的「趨吉避凶」，既然是對自己好的事情，就會往這方面去做，而盡量不要去做會讓自己受到傷害的事情。在組織裡面有哪些「好處」？舉凡薪獎、升遷、讚美，以及成就感都是。
薪獎：也就是薪資與獎金，這是我們最常見的好處，當部屬達到公司與組織績效，最直接的好處就是依照薪獎規定，在薪資與獎金上有實質的給予，所謂「重賞之下必有勇夫」。
升遷：達到績效之後，也是證明工作能力出眾，足以擔當更高職位的責任，因此依照公司晉升規定，給予職務的晉升，也是一種肯定與獎賞。
讚美：這是指在日常工作當中，主管針對部屬做得好的地方給予口頭上的肯定與讚美，我們在前面「主管的職場溝通藝術」、「部屬培育與工作指導」，以及「團隊領導與共識建立」的幾個章節中，都特別強調新世代的主管除了要會把工作做好，在對「人」的管理，特別是溝通、指導，與團隊領導中，都要先從「肯定對方」的部分開始，除了能夠拉近彼此之間的距離外，「肯定做得好的地方」也能讓部屬覺得自己的所做作為「有被看見」，而不是被主管「挑毛病」。
成就感：這是指部屬本身對於達成工作的成果，在心中所產生的成就喜悅。這部分因人而異，在「部屬培育與工作指導」，以及「團隊領導與共識建立」章節中我們有提到能力與意願，每個部屬對於工作成就感的定義與設定不同，能夠為了自己成就感而「盡一切努力」的員工，都是意願上非常強烈的人。
因此，我們可以說，有了這些好處，會讓人產生動力與意願，想要完成績效。這就是米契爾.拉伯福所說的：「人們會去做受到獎勵的事情。」
另外，即使我們在工作中有執行的動力，但是也會遇到工作無法順利完成的狀況，此時就會需要外部的資源與支援幫助我們解決現況，讓工作得以順利完成，達到績效。
這些狀況包括：知識缺乏、技能不足、權限不夠。
在第六章「部屬與培育與工作指導」中，我們有提到每個工作有其應具備的能力與特質「KASE」，包括應該要知道的（Knowledge）、必須要具備的特質（Attribute）、應該要會做的(Skill)，以及最好要具備的經驗(Experience)。當工作執行的過程中，發生超過我們所知道，以及能力範圍外的狀況，就會讓工作面臨無法執行下去的狀況。
除此之外，也會發生我們在第三章「計畫展開與日常管理」中所提到，在工作的執行中遇到非我們權責所能處理的狀況，比方說遇到涉及計畫變更或者執行方式的改變，需要由更高階主管來做決定的時候，也會讓工作面臨無法執行下去的狀況。
在這個時候，主管如果能夠在日常管理的過程中，提供部屬必要的培訓與協助，比方說專業能力的培訓、工作中的指導，或者提供外部資源與授權，協助部屬在工作的執行中有更多的方法與權限可以完成工作。
因此，我們可以說有了資源與支援，會讓人有能力，去完成績效。
綜合以上說明，我們可以再為績效管理做更明確的定義：
績效管理，是為了達到組織的目標，讓人有能力與意願去達成結果的管理作為
績效管理的流程
績效管理的流程，就是在期初的設定目標與績效指標，期中進行績效進度跟催與日常管理，以及期末的績效評核與發展的管理作為。
期初設定目標與績效指標：
績效管理的第一步，是主管和部屬一起討論、確認，部屬在接下來一段時期裡應該完成的任務、要做到什麼程度、為何要完成這些事、何時應該完成，以及其他特定事項，例如部屬能自行決定權限的範圍。使部屬理解、接受，心甘情願；使他們感覺到這些指標是自己設定的，使他們意識到達成公司的績效目標和指標，能夠幫助自己有更好的利益和前途。
績效目標要明確、可衡量，更要夠務實，避免設定一個遙不可及的標準，打擊部屬的信心。當然，也別忘了和部屬談談可能遇到的障礙或挑戰，適時提出建議，讓對方做好心理準備。（詳細內容，可以參考第二章「目標設定與任務分派」。）
設定目標有助於提升績效。只是雙方有時候對於目標的細節看法、認定不同，因此主管有義務要透過面談，與員工達成共識。主管可以透過一對一會談，也可以利用部門會議下達任務，會後再個別會談。
期中績效進度跟催與日常管理
設定完目標後，根據這個共識，主管要在接下來的工作過程中不斷與部屬進行討論與回饋。比如工作計畫如何展開、工作的優先順序、資源的取得、時程的安排、有哪些應該要注意的風險，以及團隊成員要如何在日常工作中進行進度報告與討論等。（詳細內容，可以參考第三章「計畫展開與日常管理」。）
工作進行中主管要帶領部屬共同排除狀況，讓工作得以順利進行（詳細內容，可以參考第四章「問題分析與工作改善」。）
為了給予部屬必要的資源與支援，因此主管在日常管理中的溝通、培育，以及團隊領導上就要特別用心，而且要隨時與工作團隊保持「狀況共有」（詳細內容，可以參考第五章「主管的溝通藝術」、第六章「部屬培育與工作指導」、第七章「團隊領導與共識建立」）。
主管的主要工作就是輔導、幫助員工如何達成工作績效。績效管理不只是事後評核，更重要的是過程中給予資源與支援；幫助員工發現問題，改善業績，提升能力。而這是一個雙向的過程，用來追蹤進度、找出績效障礙，提供雙方達成目標所需的資訊。主管給予意見回饋的場合可以是正式的部門會議，或者是非正式的個別會談，目的都是讓部屬隨時了解自己的現況，適時做出相對應的調整。
最重要的一點是，主管應該為每位部屬建立一份個人檔案，記下績效面談的摘要，以及所注意到的大小好壞事情，以便事後評估績效時有所依據。
期末績效評核與員工發展
經過前兩階段的工作進行，主管會根據一段時間以來對員工的觀察（可能是每月、每季、半年），以及日常工作管理的紀錄，對部屬進行評核。主管只要前兩個階段做得好，日常管理有不斷與部屬進行溝通、調整，與給予協助，並且有確實做好記錄，理想狀況下，部屬對於自己的表現大多心中有底，最後的評核結果通常不會有太大的意外。
主管透過績效面談，積極與員工溝通，回饋評核結果。過程是透明的、公正的、公平的，讓部屬在整個過程中是被尊重的。主管可掌握兩種心態：一是教練的角色，協助部屬透過績效評核看見自己的狀態與可以改善的地方。二是透過這個過程讓主管與部屬都暸解評核是為了讓彼此更好，更進步，不是單單為了獎懲。
寫到這裡，各位應該有發現，績效管理，就是前面1-7章的「集大成」。也是主管在管理工作中的最終驗收。
在本節我們提到了
- 績效就是「為了達到組織的目標，盡一切努力所達到的結果。」
- 滿足「好處」會讓人產生「動力與意願」，想要完成績效。這就是米契爾.拉伯福所說的：「人們會去做受到獎勵的事情。」
- 主管在日常管理的過程中，提供部屬必要的「資源與支援」，會讓部屬有「能力」去完成績效。
- 績效管理，是為了達到組織的目標，讓人有能力與意願去達成結果的管理作為
- 績效管理的流程，就是在期初的設定目標與績效指標，期中進行績效進度跟催與日常管理，以及期末的績效評核與發展的管理作為。
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