主管怎麼做問題分析解決｜高效問題分析解決術｜張力仁

這兩年一個很夯的主管培訓課程主題就是：『問題分析與解決』課程
疫情跟大環境快速變動下，計畫常趕不上變化
衍伸的問題就是 必須由主管帶領團隊們針對各種突發狀況 找出對策與解決
當問題變成常態，主管怎麼去辨識問題、思考問題與資源、帶領團隊做決策、執行後的檢視，這些都變成主管很重要的核心能力

這篇文章將與各位主管朋友們分享，常見問題解決無效的原因有哪些、主管應該具備的問題分析解決邏輯思維階段、以及各階段工具方法，與大家完整的說明分享

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為什麼問題分析解決常常無效，常見的原因有哪些？

在職場中，問題分析與解決有時可能遇到一些挑戰，導致無法取得有效結果。
以下列舉一些可能的原因：

1.不完整的問題定義：

問題是什麼？？
如果問題定義模糊或不完整，可能導致解決方案不切實際。
清晰地定義問題是成功解決的第一步。
例子：公司面臨銷售下降的問題，但沒有明確指定是哪個產品線或地區的銷售下降，使得解決方案難以精確。

2.缺乏有效的溝通：

不良的溝通可能導致信息流失，團隊成員之間無法理解問題的全貌，
影響分析的準確性。
例子：團隊成員在問題討論中未能充分交換意見，造成部分成員對問題的理解不足，阻礙了全面分析。

3.欠缺相關知識和技能：

團隊成員可能缺乏解決特定問題所需的知識和技能，
這可能影響他們的分析和解決方案的品質。
例子：在面對新技術的問題時，團隊成員可能缺乏相應的技術知識，難以找到合適的解決方案。

4.缺乏有效的工具和方法：

若缺乏適當的工具和方法，進行問題分析和解決可能會變得複雜。
應選擇適合情境的分析工具，如5W2H、SWOT分析、魚骨圖等。
例子：在處理生產流程問題時，團隊未使用任何專業流程分析工具，導致錯過深入了解機會。

5.過度依賴個人經驗：

如果團隊過度依賴某個人的經驗和見解，可能會忽略其他成員的意見，
導致缺乏多元的問題分析視角。
例子：在解決客戶服務問題時，團隊可能過度依賴某一位資深成員的經驗，忽略其他成員可能提供的有價值的意見。

6.忽略利益相關者的意見：

如果忽略了利益相關者（如客戶、員工）的意見，
可能無法真正理解問題的本質，
也無法制定出符合實際需求的解決方案。
例子：制定新產品計劃時，未徵詢客戶意見，造成產品上市後市場反應不佳。
有效解決問題需要團隊的合作、良好的溝通、適當的工具與方法，以及組織文化的支持。注意到這些潛在的障礙，可以幫助團隊更有效地應對和克服問題。

 

問題分析與解決要怎麼樣開始思考？可以用哪些工具方法？

問題分析與解決是組織和個人成長過程中不可或缺的一環，透過有效的流程，
能夠確保問題迅速被發現、深入分析並得到解決。

本文將探討問題分析與解決的常見流程，包括：
狀況釐清、原因分析、決策分析和行動計畫等階段，同時運用不同的工具和方法，
如5W2H、魚骨圖、5WHY分析、投票法，以及成本效益分析，
提供執行團隊全方位的檢視現狀，有效建立解決問題的共識。

一、狀況釐清（Situation Appraisal）

1.狀況釐清的重要性與影響：

在問題分析的開端，需要清晰地描述問題，以便能夠釐清現況，了解到底發生了什麼事。如果問題描述不清楚，可能會帶來以下影響與壞處：

1. 對自己的影響：

1.1 理解模糊：缺乏清晰的問題描述會使自己對問題的理解變得模糊，難以確定解決方向。
1.2 可能遺漏重要細節：沒有系統性的描述可能導致遺漏重要的問題細節，降低解決問題的效率。

2. 對主管的影響：

2.1 難以理解問題：缺乏清晰的問題描述會使主管難以理解問題的本質和嚴重性，可能導致無效的決策。
2.2 需花更多時間溝通：主管需要額外花時間與個人溝通以補足信息缺失，影響整體工作效率。

3. 對問題解決的影響：

3.1 解決方案不精確：模糊的問題描述可能導致制定不夠精確的解決方案，無法完全解決根本問題。
3.2 重複解決相同問題：缺乏清晰描述可能使得問題未被完全理解，可能導致反覆出現相同或相似的問題。

 

2.5Ｗ2H的問題描述：

一個好的問題描述來釐清狀況，我們可以使用5W2H的方式，
全面了解問題的來龍去脈。

項次	說明
Why（為什麼）	為什麼會有本次工作或行動的緣由
Who（哪個人或單位）	是誰發現、反映，或發生此事件
When（在什麼時候）	發現問題的時間點
Where（在那裡）	問題發生的地點，或者是流程中的哪個節點
How（透過什麼方式）	運用哪種方式、工具發現這個問題
What（發現什麼異常）	問題具體的狀況
How Much（異常的程度）	問題與理想狀況間的差異程度

1.5W2H的問題描述範例與好處：

我們以一個產品退貨的客訴事件為例，來描述發生的狀況：
Why（為什麼）：客戶提出退貨申請。
Who（那個人或單位）：客戶提出、客服接單、物流
When（在什麼時候）：客戶收到貨時。
Where（在那裡）：客戶倉儲。
How（透過什麼方式）：客戶透過到貨抽檢的檢方式。
What（發現什麼異常）：產品外表破損，功能失效。
HowＭuch（異常的程度）：依照合約到貨時應該表時外觀完整，功能操作正常，卻發生有1/10的貨品有外觀與功能的瑕疵。

1. 對自己的好處：

1.1 清晰理解問題：逐一回答5W2H有助於個人對問題情境的全面理解，避免遺漏關鍵細節。
1.2 定位工作方向：有助於明確工作的目標和方向，使個人在解決問題時更有針對性。

2. 對主管的好處：

2.1 有效的報告與溝通：以5W2H方式呈現問題描述，有助於向主管提供清晰、簡潔的報告，節省時間。
2.2 提供決策依據：提供完整問題描述，使主管能夠更快速、準確地制定解決方案和相應的決策。

3. 對問題解決的好處：

3.1系統性分析：5W2H框架促使全面而系統性的問題分析，有助於深入挖掘潛在問題原因。
3.2解決更全面：能夠確保解決方案考慮了問題的各個層面，減少疏漏，提高解決問題的全面性和有效性。

 

二、問題分析（Problem Analysis）

原因分析是問題解決的核心階段，主管必須帶領團隊深入挖掘問題的根本原因。這裡舉三個常用的工具：

1. 魚骨圖（Ishikawa Diagram）

魚骨圖（Ishikawa Diagram），也稱為魚骨圖或因果圖，是一種原因分析的工具，由日本學者石川進（Kaoru Ishikawa）首次提出。它以魚骨的形狀呈現，主要用於分析問題的根本原因，將問題歸因於不同的類別，使團隊更清晰地理解問題背後的因素。

魚骨圖的主要結構：

1.魚骨的頭部（Head）：表示問題或效果，即我們希望解決的主題。​
2.​​​​​主骨架（Spine）：與頭部相連，是整個分析的基礎，通常以横向線條表示。
3.魚骨的分支（Branches）：連接到主骨架的分支表示不同的影響或因素，這些因素通常分為幾個類別，如人員、流程、材料、設備等。

 

我們以客服單位近期針對客戶經常抱怨的狀況，運用魚骨圖進行原因分析：
頭部（問題）：客戶抱怨經常發生
大骨（大類別）：服務、品質、操作、資訊
中骨（原因）：
1.服務不佳：態度不好、知識不足、回應過慢
2.品質不當：設計不佳、材質不良
3.操作不對：說明書不清楚、方法不明確
4.資訊不明：折扣不佳、宣傳不夠
細骨（子原因）略舉幾點如下
1.3 回應過慢：流程冗長、服務人員內心緊張
2.2 材質不良：商品厚度不均、重量過重
3.1 說明書不清楚：字體太小、圖片太少
將上述分析結果繪製魚骨圖如下：

 

透過魚骨圖，團隊可以針對每個分支展開更深入的分析，找出客戶抱怨經常發生的根本原因，進而制定有效的解決方案。

2. 5ＷHY分析（5WhysAnalysis）

1. 5WHY分析（5WhysAnalysis）是一種深入追溯問題根本原因的問題分析工具。它基於一連串的「為什麼」問題，通過連續追問問題的根本原因，以找出造成問題的最深層次的原因。

2. 5WHY分析步驟：

a.觀察問題：首先確定一個明確的問題，例如產品缺陷或系統故障。
b.問「為什麼」：提出問題「為什麼」這個問題發生，找到當前問題的直接原因。
c.對直接原因再問「為什麼」：將直接原因視為新的問題，再次追問「為什麼」，找到更深層次的原因。
d.重複問「為什麼」：不斷迭代這個問題，直到找到造成問題的最根本原因。

我們以車廠維修專員接收到客戶反應保養後的車輛有無法啟動的狀況，運用5WHY分析法進行原因分析：

狀況描述	客戶保養後的車輛無法啟動
為什麼汽車無法啟動	機油漏油
為什麼機油漏油	來我們這邊保養時施工的師傅沒有將機油栓拴緊
為什麼保養師傅沒有將機油栓拴緊	保養時沒有按照SOP
為什麼保養時沒有按照SOP	知識技術不純熟
為什麼知識技術不純熟	沒有落實日常訓練的檢核

 

透過5WHY分析，維修專員發現汽車無法啟動的表現原因是維修時沒有把機油栓栓緊，但是最根本原因是平時內部教育訓練後，並沒有落實檢核的機制，以致於維修師傅會有不按照SOP操作的狀況，因此未來在內部教育訓練要加強檢核抽查的機制，以防止再次出現客戶保養車輛後有出現問題的狀況。

3. SWOT分析

SWOT分析（SWOT Analysis）是一種常用的原因分析工具，它透過評估組織或計劃的內部優勢（Strengths）、劣勢（Weaknesses），以及外部機會（Opportunities）、威脅（Threats），以制定策略和解決問題。
SWOT分析的主要元素：
1.Strengths（優勢）：組織或計劃的內在優勢和優點。
2.Weaknesses（劣勢）：組織或計劃的內在缺陷和不足之處。
3.Opportunities（機會）：外部環境中有助於組織或計劃的潛在機會。
4.Threats（威脅）：外部環境中可能對組織或計劃產生負面影響的潛在威脅。

 

我們以鞋業業務團隊為進軍東南亞市場，運用SWOT分析法進行問題分析，以便了解因應對策：

Strengths（優勢） 具有豐富的鞋業經驗和技術。 品牌在其他市場的成功經驗。	Weaknesses（劣勢） 對東南亞市場的文化和消費習慣了解不足。 需要建立當地的供應鏈。
Opportunities（機會） 東南亞市場的不斷增長的消費力。 可能的合作機會與當地品牌合作。	Threats（威脅）： 本地競爭對手的強勢存在。 當地政策和法規變動可能對業務造成不確定性。

透過SWOT分析，鞋業業務團隊可以更全面地了解進軍東南亞市場可能面臨的挑戰和機會，並針對優勢和劣勢制定相應的策略，以提高成功的機會。

 

三、決策分析（Decision Analysis）

在了解問題原因後，需要制定解決方案。這裡舉三個常用的工具：

1. 系統圖法（Systematic Diagram）

   系統圖就是把要實現的目的與需要採取的措 施或手段，系統地展開，並繪製成圖，透過權重評選的方式，尋找最佳手段或措施

我們以客服單位近期針對客戶經常抱怨的狀況，運用系統圖法進行決策分析：

透過這個系統圖，客服單位可以根據客戶經常抱怨的具體情況，選擇適當的改善對策。例如，優先進行客服人員的專業訓練，讓客戶第一時間降低抱怨的心理，並且同步修正說明書與明確操作步驟，讓客戶未來在操作上簡單易懂不易出錯；再來進行服務流程的簡化，以及網路宣傳EDM的編纂，讓資訊更加透明，最後針對促銷方案、材質的選用，以及設計的更改進行改善。如此方能降低客戶抱怨的機率。

2. 投票法

投票法是一種決策分析工具，其中團隊成員投票表達對不同選擇的支持程度。透過收集成員的意見，最終選擇具有最高投票支持的解決方案。

我們以車廠維修專員接收到客戶反應保養後的車輛有無法啟動的狀況為例，運用投票法進行決策制定：

1.問題：客戶保養後的車輛無法啟動。
2.解決方案選項：

A：加強人員教育訓練。
B：更換機油栓密封材料。
C：增加保養後的檢測流程。

3.投票：車廠維修專員進行投票，表達對每個解決方案的支持程度。
4.統計投票：統計各解決方案獲得的投票數。
5.選擇最高支持的方案：選擇得票最多的解決方案作為改善對策。

 

這種方法能夠在團隊中收集多元的意見，避免單一觀點的主觀影響。例如，如果大多數維修專員認為更換密封材料是解決機油漏油問題的最佳方式，則可採納此方案，提高改善效果。

3. 成本效益分析

成本效益分析是一種決策分析工具，用於評估不同方案的成本與相應的效益，以確定最經濟且有效的解決方案。這種分析有助於做出明智的決策，以最大化效益並最小化成本。

我們以鞋業業務團隊為進軍東南亞市場，針對SWOT結果進行執行對策的制定

1. SWOT分析結果：

Strengths（優勢）：具有豐富的鞋業經驗和技術。
Weaknesses（劣勢）：對東南亞市場的文化和消費習慣了解不足。
Opportunities（機會）：東南亞市場的不斷增長的消費力。
Threats（威脅）：本地競爭對手的強勢存在。

2. 執行對策選項：

A：進行市場研究，了解當地文化和消費習慣。
B：與當地品牌合作，借助當地合作夥伴的知識和資源。
C：提供產品適應當地文化的特殊款式。

3. 成本效益分析：

A方案成本：市場研究成本、人力成本。
B方案成本：合作協商成本、合作夥伴分潤成本。
C方案成本：產品設計和製造成本、行銷成本。

4. 效益評估：

A方案效益：提高了對東南亞市場的了解，減少文化差異帶來的風險。
B方案效益：借助當地合作夥伴知識資源，增加了市場進入成功機會。
C方案效益：因產品符合當地文化而提高市場接受度，增加銷售。

5. 最終決策：

依據成本效益分析，選擇綜合成本效益最高的方案。例如，如果B方案的效益相對高且成本相對較低，可能是最適合的執行對策。

四、行動計畫(Action Plan)

在選擇了最佳解決方案後，團隊需要制定行動計畫來實施方案。這包括確定負責人、時間表、預算和評估標準。在制定行動計畫時應注意：

1. 具體明確的目標：確保每個行動計畫都有清晰的目標，便於評估成效。
2. 時間表：設定合理的時間框架，確保實施進度受到掌控。
3. 資源分配：確保足夠的資源用於實施行動計畫，避免不必要的延誤。
4. 監控與調整：定期監控實施情況，及時調整行動計畫以應對新的挑戰。

 

總結

透過以上四階段的問題分析與解決流程，組織與團隊可以更全面地理解生產力問題、找出根本原因，並制定有效的解決方案。透過工具跟團隊內部建立問題分析解決的流程共識，這樣系統性的方法有助於提高組織的效率，使其更具競爭力。
希望這篇文章可以幫助你及你的團隊，在面對各式樣的問題時有更好的更系統的流程與方法。