部屬培育與工作指導|張力仁老師

部屬培育的流程步驟及案例

2023 Apr 21 部屬培育與工作指導

工作指導是要將一個生硬的步驟、方法，甚至是注意事項，傳達給一個活生生的人，而不是機器人。因此，主管在工作指導的傳授過程中，如果可以多一分感性，多一份同理心，部屬在接受指導時，也能多一分放鬆，以及多一分自在，就能在輕鬆的環境中將工作的知識完整的做學習。
我們可以透過「溝通三明治法則」來進行日常工作的指導與培育，這是一個兼顧理性就事論事，以及感性照顧他人心情的溝通模式，如同三明治一樣。我們透過「美、問、避、答」四個步驟來說明如下：

美：讚美與肯定。先對於對方的說法先給予肯定，讓對方感受到自己的誠意。

吳副理：「hi，大華，來這邊坐。大華來到我們部門已經三個月了，工作一切都還順利嗎？」
大華：「謝謝副理，一切都很順利！」
吳副理：「我發現這段時間交辦給你的工作，不管是基本的企劃撰寫，或者產品專案的執行，你表現得都相當優秀，我當初選你真的是對的！」
大華：「謝謝副理的抬愛，給我很多磨練的機會！」

問 : 釐清問題找癥結。以問問題的方式，代替主觀的判斷，聽對方或第三方說法，更深入的了解其提出的用意。

吳副理：「像你這麼優秀的工作夥伴，我們對你的期待都是很高的，不過最近你在出勤方面似乎有常常遲到的狀況，這是什麼原因?」
大華：「報告副理，是這樣的，最近因為加班的時間比較多，因此身體出了一點狀況，去看了醫生之後，醫生說要注意」

吳副理：「原來你有這種狀況啊！之後你有任何身體的狀況，都不用客氣告訴我，或者你身邊的同事，身體為重，工作的部分我們可以想辦法分配，畢竟我們部門就是個團隊，沒什麼好不能說的啊！」
大華：「好的，因為我來到這裡之後，很多事情都不懂，都靠副理您這邊直接交辦我就做了，錯了您這邊就會直接告訴我，但如果您不在的時候，因為專案屬性不同，我就不知道要找誰問問題或請教事情了！」

吳副理：「難怪部門裡有些夥伴以為你都不太理人，原來你這麼害羞內向啊（笑），這部分也是我不好，我太急著讓你表現你的專長了，所以在你進來的時候沒有好好和你介紹我們的工作內容，以及派一個資深同仁給你當輔導員，讓你不知所措這麼久，真是不好意思啊！」
大華：「謝謝副理的明白，這段時間說真的壓力有點大，擔心工作的進度，所以不敢亂答應工作，因為個性關係，也不知道找誰溝通，所以造成和部門夥伴之間的誤會，我差點為此要離職了呢！」

避 : 避免情緒衝突，就事論事。針對各方論點，隨時進行歸納總結，將討論回到事情主軸而避免因為情緒性的發言影響事情的討論。

吳副理：「哎呀！你若真的離職，我們就損失大了！不過現在發現都是好事，總比永遠不知道原因好！」
吳副理：「我現在有一些安排，過程中也要聽聽你的看法，記得！我們部門是個團隊，所以我們大家都是有話直說的，你也要學習發表自己的看法，千萬不能有話不說喔！這點你清楚嗎？」
大華：「是的，我知道了！」

吳副理：「我接下來會告訴你我們的部門工作內容，以及你這個位子的工作職掌（拿出職務說明書），這上面有清楚寫著你的工作項目，以及做好這個工作應該具備的能力，因此我們部門的專案分工就如同上面所寫的方式進行安排，不是按照自己喜愛接工作的，如果擔心能力不能勝任，除了要馬上和負責的專案經理說明外，也可以和我討論，我們可以安排一些訓練或讓你到外部機構去參加課程，說到這裡，清楚嗎？」
大華：「是的，很清楚（看職務說明書）！」

吳副理：「另外，我剛剛有說明，我們部門就是一個團隊，我們的信條就是『狀況共有』，也就是任何人遇到任何狀況，都要和其他人說明與討論，讓大家都能在同一個狀況當中，並且能夠知道怎麼處理，以及有哪些資源可以共用，這部分是否明白？」
大華：「是的，明白！謝謝副理這麼清楚的說明，並且給我詳細的文件參考，雖然我已經滿三個月了，未來在工作執行上需要有人可以討論時，可以找誰呢？」

吳副理：「我很高興你問了這個好問題，我剛剛已經問過莊大鴻了，他非常樂意擔任你的輔導員，接下來的日子裡，不管在工作或生活上，有任何不清楚的地方，都可以先和大鴻討論與請教喔！」

答：答謝與支持：
大華：「太好了，真的很感謝副理的安排，接下來我會好好努力表現的！」
吳副理：「很高興，我們能夠達到共識了，我相信只要你調整一下，下次一定會有很棒的表現，加油!」

從上面的案例可以知道，即使部屬的能力優秀，在剛到任時，還是需要進行工作說明，以及工作指導，而部屬培育除不僅止於針對新進同仁，安排資深同仁成為輔導員也是一種培育的方式，而這些都奠基於主管對部門各項工作的瞭解。而透過三明治法則的說明，不但可以創造愉快的溝通氛圍，也可以具體瞭解部屬能力與意願的缺口所在，進一步能夠加速工作指導與部屬培育的實施。

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