​​​​​​​專案管理的成功關鍵-利害關係人管理｜張力仁老師

除了主管管理課程之外，我最常教的就是『專案管理課程』
透過樂高教具，快速讓企業中的學員學習專案管理的 專案時程如何掌控（schedule）、專案里程碑管理(milestones)、活動(activites)與成果(deliverables)

專案的成功，除了事的部分：專案的規劃與執行外，專案裡的「人」也常常是專案成敗的核心關鍵（特別是身在企業組織裡）
專案裡會有哪些人？
他們又如何影響專案的成敗呢？
我們在專案的規劃與執行過程中，要如何辨識哪些人對專案有影響力，又要和他們保持什麼樣的關係以及互動呢？
本篇就從「專案管理的內涵」、「辨識利害關係人」，以及「規劃利害關係人管理」三個層面來進行說明：

一、專案管理的定義與內涵

首先，專案是一連串技術性工作的進行完成最後的產物，然後交付利害關係人。
什麼是專案管理？？
專案裡要投入管理性活動，去對專案裡的那些技術性工作施以管理行為，才能讓專案能有邏輯、有效率、有規矩地進行，這樣才能達成：「最終交付出符合利害關係人需要與期望之產出」這就是「專案管理」。 
基於上述的定義，因此專案負責人在專案中最重要的工作就是：

（一）交付專案需求：需求是專案一切的根本，專案負責人要做客戶要的、組織要的，主管要的，或在自己職權中必要發起的。 

（二）溝通利害關係人：「人」是專案成敗的關鍵，專案負責人要花時間與相關利害關係人做最好的互動，暸解利害關係人對專案的期望與需求，以便能夠客製化設計、規劃、執行，並「交付出符合利害關係人需要與期望之產出」。

（三）平衡專案限制：專案天生是有許多限制的，專案負責人要考量專案限制，為專案做最務實且最有利的決策，例如：成本限制、時程限制、品質標準、產能限制。

二、辨識利害關係人

（一）專案裡的「人」

專案裡的人，我們可以分成三種類型：

1.專案負責人：負責專案成果的角色。職責 : 取得授權，取得資源，培養與發展對專案管理的能力。我們俗稱：專案經理（Project Manager）。
專案負責人在專案管理時的作為 : 

a.確認備置配任務之需求與要求
b.明確、可達成的專案目標
c.平衡範圍、時間、成本與品質的要素
d.滿足各利害關係人對規格、專案計畫、專案執行方式的擔憂與期待。

2. 專案團隊：完成專案，完成專案績效最主要的一群人，專案團隊的成員與專案負責人之間可能是部門內主管與部屬之間直屬關係，也可能是跨部門同職級的同事，也可能是跨公司、跨領域的專業工作者。這些人是專案負責人的工作夥伴，接受專案負責人的分派工作、任務執行，以及進度完成。
3. 利害關係人：所謂「專案利害關係人」是指凡是會被專案影響或會影響專案的個人與群體，皆可為專案利害關係人。例如 : 高階管理者、委託人、贊助人、專案團隊、監督執行者、股東、功能部門主管、合作夥伴或委託單位、使用者、顧客、鄰居、社區…等。
專案受環境裡每個人的影響，成敗牽動於環境中的所有人。支持專案的人愈多了，反對專案的人愈少了，那專案成功機率也就大增。

因此，做好專案的溝通管理，並與利害關係人維持良好的互動，是專案負責人在專案上最要花時間投入的功課。

（二）辨識利害關係人

辨識利害關係人最常使用「權力/利益」矩陣圖，也就是用對於專案的影響力(權力)、專案成果對於利害關係人利益影響程度(利益)作為區分利害關係人的依據。

1.  權力高、利益高（重要關係人）

此種型利害關係人對於專案影響力高，利益受到專案影響也高，對於專案團隊是最重要的人，也是最容易讓專案失敗的人。
他們可能是企業裡的高階主管、核准人員，以及贊助者。

2.  權力高、利益低（貴人）

此種利害關係人對於專案影響力高，但是利益受到專案影響低。
這些人可能支持，也可能阻礙專案，專案的成敗對他們來說一點好處都沒有。因此如果能夠得到他們的支持，那麼對專案成功的機率也就大增。
他們可能是企業裡跨部門的技術部門，或者是高階領導階層。

3.  權力低、利益高（消費者）

此種利害關係人對於專案影響力低，利益受到專案影響高。
這些人在專案中是屬於被動接受專案結果帶來的好處，但在專案的成形與決策的過程中是無法參與也無法直接給予建議。
他們可能是企業裡的一般員工、產品的消費者。

4.  權力低、利益低（供應商）

此種利害關係人對於專案影響力低，且利益受到專案影響也低。
他們可能是企業內部的支援單位，或者是外部供應商。

三、規劃利害關係人管理

透過利害關係人矩陣的分析，有助於理解哪些專案關係人對專案有較高和較低影響力，以及對專案有較高或較低的利益相關性。如此一來，我們就可以採取最適合的方式，與所有專案關係人有效進行溝通。

（一）對於「權力高、利益高」的重要關係人：密切管理

（二）對於「權力高、利益低」的貴人：保持滿意

（三）對於「權力低、利益高」的消費者：保持聯繫

雖然不需要這群專案關係人核准，但是有些「消費者」也可能對「重要關係人」來說，是「高權力」的利害關係人，因此在專案的規劃與執行過程中，保持與這類型利害關係人的資訊蒐集，也有助於專案訊息的更新。比方說，透過線上或實體體驗活動蒐集消費者訊息，暸解市場需求與脈動。

（四）對於「權力低、利益低」的供應商：觀察

這些人雖然不是「目前」專案中極具影響力與利益的一群，但要注意的是，現在微不足道的供應商，來日也可能會變成「權力高、利益低」的貴人，因此保持觀察並維持一定的關係，能為專案執行保持彈性。比方說，在專案進行過程中發生現有供應商出貨不及，或品質出狀況，採用第二供應商或策略合作方式請他廠代工，解決當下之急。

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下次見～